Хостес: должностная инструкция, обязанности и вопросы для собеседования
Набор для найма хостес: должностные обязанности с долями времени, компетенции, вопросы для собеседования с картой оценки, текст вакансии, должностная инструкция в Word и план испытательного срока.
Раздел 1 из 11
Зачем нужна эта должность
Хостес встречает посетителей, помогает им сориентироваться и передаёт запросы нужным сотрудникам. Благодаря этому гости получают понятный и доброжелательный сервис, а команда меньше отвлекается на организационные вопросы.
Когда пора нанимать
Нанимайте хостес, когда поток посетителей стал регулярным и сотрудники не успевают одновременно встречать гостей и выполнять свои основные задачи. Роль также нужна, если важно поддерживать единый порядок приёма посетителей.
Раздел 2 из 11
Должностные обязанности хостес
Из чего состоит рабочая неделя. Доли времени показывают, на что человек будет тратить больше всего сил, а что останется фоном.
Встреча посетителей
30 %Приветствует гостей, уточняет цель визита и направляет к нужному сотруднику или в нужную зону. Следит, чтобы посетители не оставались без внимания.
Организация ожидания
15 %Сообщает посетителям о порядке и предполагаемом времени ожидания, помогает занять место и предупреждает команду о задержках.
Передача запросов
20 %Принимает обращения и передаёт их ответственным сотрудникам. Проверяет, что запрос не потерян и посетитель получил ответ.
Запись и информация
15 %Ведёт записи о визитах и предоставляет посетителям актуальную информацию о порядке приёма и доступных услугах.
Порядок зоны приёма
10 %Поддерживает аккуратность и готовность зоны встречи, сообщает ответственным о неисправностях или нехватке необходимых материалов.
Учёт и обратная связь
10 %Фиксирует типовые вопросы, жалобы и предложения посетителей, передаёт наблюдения руководителю для улучшения сервиса.
Раздел 3 из 11
Компетенции хостес и как их проверить
Всего 8, обязательных 4. Уровень: 1 базовый, 2 уверенный, 3 опытный, 4 эксперт.
Деловое общение
КачествоОбязательноКак проверить: Проведите ролевую ситуацию с посетителем, который не знает, к кому обратиться.
2 из 4 · уверенныйВежливость и такт
КачествоОбязательноКак проверить: Попросите кандидата разыграть спокойный ответ на недовольство посетителя.
2 из 4 · уверенныйУстная речь
КачествоОбязательноКак проверить: Попросите кратко объяснить посетителю порядок визита в заданной ситуации.
2 из 4 · уверенныйОрганизованность
КачествоОбязательноКак проверить: Предложите распределить несколько одновременных запросов по срочности и объяснить порядок действий.
2 из 4 · уверенныйОриентация на сервис
КачествоКак проверить: Попросите разобрать пример неудобного опыта посетителя и предложить способ его улучшить.
2 из 4 · уверенныйВнимательность
КачествоКак проверить: Предложите проверить короткий список записей и найти пропуски или несоответствия.
2 из 4 · уверенныйСамообладание
КачествоКак проверить: Обсудите, как кандидат будет действовать при очереди и одновременных обращениях.
2 из 4 · уверенныйРабота с записями
НавыкКак проверить: Дайте тестовое задание на внесение данных о визитах в простую таблицу.
1 из 4 · базовый
Раздел 4 из 11
KPI хостес: показатели работы
По ним вы поймёте, что человек справляется. Цели подставьте свои: модель предлагает рамку, а не цифры.
Время первого приветствия
Посетитель получает приветствие при первом контакте
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Наблюдения руководителя и журнал визитов
Точность передачи запросов
Запросы переданы нужным сотрудникам без потерь
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Журнал обращений и обратная связь команды
Полнота записей о визитах
Записи заполнены без пропусков по установленному порядку
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Проверка журнала визитов
Решение типовых вопросов
Типовые вопросы решаются самостоятельно в рамках инструкций
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Журнал обращений и выборочная проверка руководителя
Своевременность передачи жалоб
Жалобы без задержки переданы ответственному сотруднику
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Журнал жалоб и отметки о передаче
Раздел 5 из 11
Этапы отбора
Этап 1: Первичное интервью
Проверить деловое общение, вежливость, такт и устную речь на примерах из опыта.
- Кто проводит
- Специалист по подбору персонала
- Длительность
- 20 мин
Этап 2: Интервью с руководителем
Оценить организованность, сервисный подход и умение сохранять самообладание в рабочих ситуациях.
- Кто проводит
- Руководитель смены
- Длительность
- 30 мин
Этап 3: Практическое задание
Проверить точность работы с записями, внимательность и навыки общения с посетителями.
- Кто проводит
- Руководитель смены
- Длительность
- 25 мин
3 этапа, около 1 ч 15 мин живого общения с кандидатом.
Раздел 6 из 11
Вопросы для собеседования с хостес
Задавайте вопросы по порядку и ставьте оценку сразу. Вес показывает, какие ответы важнее для решения.
- Деловое общениевес 5
Вопрос 1: Расскажите о случае, когда вам нужно было согласовать действия с коллегами или руководителем, чтобы решить вопрос посетителя. Что вы сделали?
Хороший ответ
Кандидат описывает ситуацию, свою роль и конкретные действия; уточнял информацию, передавал её по делу, согласовал следующий шаг и сообщил результат.
Тревожный ответ
Говорит только общими фразами, перекладывает ответственность на коллег или не может объяснить, как довёл вопрос до решения.
- Вежливость и тактвес 5
Вопрос 2: Вспомните случай, когда посетитель был недоволен или общался резко. Как вы построили разговор?
Хороший ответ
Сохранял уважительный тон, выслушал человека, не перебивал и не спорил, спокойно обозначил возможные решения и договорился о следующем шаге.
Тревожный ответ
Описывает ответную резкость, обвинения или демонстративное игнорирование; не замечает, как его слова могли повлиять на ситуацию.
- Устная речьвес 4
Вопрос 3: Представьте, что посетитель впервые пришёл в компанию и не знает, к кому обратиться. Как вы начнёте разговор и поможете ему сориентироваться?
Хороший ответ
Говорит ясно и доброжелательно, задаёт короткие уточняющие вопросы, объясняет дальнейшие действия простыми словами и проверяет, что посетитель понял.
Тревожный ответ
Отвечает отрывочно или непонятно, использует резкие формулировки, не уточняет запрос и не объясняет, что делать дальше.
- Организованностьвес 5
Вопрос 4: Расскажите о рабочем дне, когда одновременно поступало несколько задач. Как вы определяли порядок действий?
Хороший ответ
Называет задачи, расставляет приоритеты по срочности и влиянию на посетителей, фиксирует то, что нельзя забыть, и сообщает коллегам о задержках.
Тревожный ответ
Действует хаотично, полагается только на память, не отслеживает незавершённые задачи или не предупреждает о задержках.
- Работа с записямивес 3
Вопрос 5: Расскажите, как вы вели записи о встречах, посетителях или обращениях. Как проверяли, что данные внесены верно?
Хороший ответ
Объясняет порядок внесения и проверки записей, уточняет неоднозначные данные и соблюдает конфиденциальность информации.
Тревожный ответ
Не перепроверяет записи, допускает исправления наугад или считает точность и сохранность данных несущественными.
- Ориентация на сервисвес 3
Вопрос 6: Приведите пример, когда вы заметили потребность посетителя до того, как он прямо о ней попросил. Что вы предприняли?
Хороший ответ
Рассказывает о конкретном наблюдении, предложил уместную помощь без навязчивости и довёл ситуацию до удобного для посетителя результата.
Тревожный ответ
Описывает формальное выполнение минимума, навязывание помощи или действия без выяснения потребности посетителя.
- Внимательностьвес 3
Вопрос 7: Представьте, что в записи о встрече не совпадают время и имя посетителя, а он уже пришёл. Как вы поступите?
Хороший ответ
Спокойно сверит информацию с доступными записями и ответственным сотрудником, уточнит данные у посетителя и внесёт исправление после проверки.
Тревожный ответ
Игнорирует расхождение, делает предположение без проверки или сообщает неподтверждённые сведения другим людям.
- Самообладаниевес 3
Вопрос 8: Расскажите о случае, когда в напряжённый момент возникла ошибка или жалоба. Как вы действовали?
Хороший ответ
Описывает конкретные шаги, сохранял спокойный тон, сначала выяснил факты, затем предложил решение или своевременно привлёк ответственного коллегу.
Тревожный ответ
Теряется, повышает голос, спорит, скрывает ошибку или обещает то, что не может выполнить.
Поставьте оценки по ходу собеседования, итог посчитаем с учётом веса вопросов.
Раздел 7 из 11
Риски найма
Риск
Кандидат производит хорошее впечатление в разговоре, но не умеет поддерживать вежливый тон при напряжении.
Как снизить
Попросить разобрать несколько ситуаций с недовольным посетителем и уточнить, какие именно слова и действия он использовал.
Риск
Ошибки в записях о встречах и посетителях приводят к путанице и потере времени.
Как снизить
Дать короткое практическое задание на внесение и проверку данных, попросить объяснить порядок сверки.
Риск
Кандидат теряет приоритеты, когда одновременно обращаются несколько посетителей или поступают срочные задачи.
Как снизить
Предложить рабочий сценарий с несколькими параллельными запросами и попросить проговорить последовательность действий.
Раздел 8 из 11
Готовый текст вакансии
Хостес
В [название компании] хостес встречает посетителей, помогает организовать ожидание и передаёт запросы сотрудникам. Ваша задача - сделать начало визита понятным и спокойным, а информацию о посетителях передавать точно и вовремя.
Обязанности
- Встречать посетителей и приветствовать их при входе.
- Организовывать ожидание и сообщать посетителям актуальную информацию.
- Принимать запросы и передавать их ответственным сотрудникам.
- Вести записи о визитах и обновлять информацию по установленному порядку.
- Поддерживать порядок в зоне приёма.
- Уточнять обратную связь и своевременно передавать жалобы руководителю или ответственному сотруднику.
Требования
- Опыт работы с посетителями или клиентами будет полезен, но готовы рассмотреть кандидата без опыта.
- Навык вежливого и ясного общения.
- Умение внимательно фиксировать информацию и передавать её без искажений.
- Навык работы с записями и внутренними инструкциями.
- Способность сохранять спокойствие при одновременных запросах и ожидании посетителей.
Условия
- Оплата: [вилка зарплаты].
- График: [график].
- Вводное обучение по порядку приёма посетителей и передаче запросов.
- Понятные инструкции и обратная связь от руководителя.
Раздел 9 из 11
Должностная инструкция хостес
Проект документа. Перед утверждением сверьте с вашими внутренними правилами.
Должностная инструкция
Хостес
1. Общие положения
- 1.1.Хостес относится к категории служащих.
- 1.2.Назначается на должность и освобождается от неё приказом работодателя.
- 1.3.Подчиняется руководителю, назначенному работодателем.
- 1.4.Квалификационные требования: среднее общее образование; требования к стажу устанавливаются работодателем с учётом задач должности.
- 1.5.В работе руководствуется локальными правилами приёма посетителей, настоящей инструкцией и распоряжениями непосредственного руководителя.
2. Работник должен знать
- 2.1.Порядок встречи посетителей и организации ожидания.
- 2.2.Правила ведения записей о визитах и обработки поступающих запросов.
- 2.3.Порядок передачи запросов, жалоб и обратной связи ответственным сотрудникам.
- 2.4.Правила делового общения с посетителями и коллегами.
- 2.5.Порядок поддержания порядка в зоне приёма.
- 2.6.Правила работы с информацией о посетителях и её передачи внутри компании.
3. Должностные обязанности
- 3.1.Осуществляет встречу посетителей и выясняет цель визита в пределах установленных полномочий.
- 3.2.Обеспечивает организованное ожидание посетителей и своевременно информирует их о порядке дальнейших действий.
- 3.3.Принимает запросы посетителей и передаёт их ответственным сотрудникам с необходимыми уточнениями.
- 3.4.Ведёт записи о визитах в установленном работодателем порядке, проверяет полноту и точность внесённых сведений.
- 3.5.Предоставляет посетителям актуальную информацию в пределах своей компетенции, а вопросы вне её компетенции передаёт руководителю или ответственному сотруднику.
- 3.6.Поддерживает порядок в зоне приёма и своевременно сообщает о потребности в уборке или устранении неполадок.
- 3.7.Собирает обратную связь и незамедлительно передаёт жалобы ответственному лицу, фиксируя сведения по установленному порядку.
- 3.8.Информирует непосредственного руководителя о повторяющихся затруднениях при приёме посетителей и предлагает меры по улучшению процесса.
4. Права
Работник имеет право:
- 4.1.Запрашивать у коллег сведения, необходимые для корректной встречи посетителя и передачи его запроса.
- 4.2.Получать от руководителя инструкции по порядку приёма посетителей и работе с нестандартными ситуациями.
- 4.3.Сообщать руководителю о проблемах в зоне приёма и предлагать способы их устранения.
- 4.4.Вправе передавать руководителю вопросы и жалобы, которые выходят за пределы её полномочий.
- 4.5.Знакомиться с локальными правилами, относящимися к выполнению должностных обязанностей.
5. Ответственность
Работник несёт ответственность в пределах, установленных трудовым, гражданским и административным законодательством Российской Федерации:
- 5.1.За ненадлежащее или несвоевременное выполнение обязанностей в пределах, установленных трудовыми обязанностями и применимыми правилами.
- 5.2.За искажение или утрату записей о визитах по вине работника.
- 5.3.За несвоевременную передачу запросов и жалоб, если это повлекло сбой в обслуживании посетителя.
- 5.4.За разглашение информации о посетителях, полученной при исполнении обязанностей.
- 5.5.За несоблюдение установленных правил работы в зоне приёма.
6. Взаимодействие
- 6.1.С руководителем - по вопросам графика приёма, нестандартных ситуаций и жалоб.
- 6.2.С сотрудниками, принимающими посетителей, - для передачи запросов и согласования дальнейших действий.
- 6.3.С административными сотрудниками - по вопросам записей о визитах, информации и порядка в зоне приёма.
- 6.4.С посетителями - для приветствия, уточнения цели визита, информирования и сбора обратной связи.
7. Заключительные положения
- 7.1.Настоящая инструкция вступает в силу со дня её утверждения руководителем организации.
- 7.2.Работник знакомится с инструкцией под подпись при приёме на работу, до начала работы.
- 7.3.Инструкция пересматривается при изменении обязанностей, структуры или условий работы организации.
- 7.4.Инструкция составлена в двух экземплярах: один хранится у работодателя, второй передаётся работнику.
Раздел 10 из 11
План испытательного срока: 30, 60 и 90 дней
Что человек должен уметь к концу каждого месяца и по каким признакам считать срок пройденным.
День 30: Первый месяц
Осваивается
- Знает порядок встречи посетителей, организации ожидания и передачи запросов.
- Ведёт записи о визитах по установленному порядку и проверяет их полноту.
- Решает типовые вопросы в пределах предоставленных полномочий.
День 60: Второй месяц
Работает сам
- Самостоятельно ведёт приём посетителей в обычных рабочих ситуациях.
- Передаёт запросы и жалобы нужным сотрудникам без задержек и потери важной информации.
- Поддерживает порядок в зоне приёма и предоставляет посетителям актуальную информацию.
День 90: Третий месяц
Даёт результат
- Уверенно справляется с потоком посетителей и несколькими одновременными запросами.
- Соблюдает порядок фиксации визитов и своевременно передаёт обратную связь и жалобы.
- Самостоятельно распознаёт ситуации, требующие участия руководителя или другого ответственного сотрудника.
Испытательный срок пройден, если
- Приветствует посетителей без неоправданных задержек.
- Передаваемые запросы точны и содержат сведения, необходимые для дальнейших действий.
- Записи о визитах ведутся полно и по установленному порядку.
- Типовые вопросы решаются в пределах полномочий, а жалобы своевременно передаются ответственным лицам.
Раздел 11 из 11
Частые вопросы о найме
Можно ли брать хостес без опыта?
Да, если кандидат умеет ясно и вежливо общаться, внимательно фиксировать информацию и спокойно действовать при нескольких запросах. На старте нужны инструкции по приёму посетителей, записям и передаче жалоб.
Сколько обычно занимает поиск хостес?
Срок зависит от графика, объёма общения с посетителями и требований к опыту. Чтобы ускорить подбор, заранее опишите типичные ситуации, обязанности и порядок обучения.
Как оформить хостес?
Оформите трудовые отношения с указанием должности, обязанностей, режима работы и условий оплаты. Должностную инструкцию и порядок обработки информации о посетителях закрепите во внутренних документах.
Как построить оплату труда?
Зафиксируйте постоянную часть оплаты и, если используете переменную, привяжите её к понятным рабочим показателям: точности записей, качеству передачи запросов и соблюдению порядка приёма. Критерии и порядок расчёта нужно заранее объяснить сотруднику.
Когда пора нанимать второго хостес?
Рассмотрите найм, если в часы пик посетители регулярно ждут приветствия, записи и запросы накапливаются, а текущий сотрудник не успевает поддерживать качество приёма. Сначала оцените распределение потока и возможность изменить график.
Чем хостес отличается от администратора?
Хостес отвечает прежде всего за встречу посетителей, ожидание, первичную информацию и передачу запросов. Администратор обычно координирует более широкий круг операционных задач и может отвечать за работу смены или подразделения.
Документы
Заберите документы
Три файла из этого набора, в один клик. Бесплатно, без регистрации и водяных знаков.
Следующий шаг
Заберите профиль «Хостес» в Altair HR
После регистрации профиль появится в кабинете сам: обязанности, компетенции, этапы отбора и карта оценки уже заполнены. Останется добавить вилку оклада и собрать из профиля вакансию. 14 дней бесплатно, карта не нужна.
- Профиль роли в кабинете уже заполнен
- Вакансия собирается из профиля
- ИИ разбирает отклики по вашим критериям
Отправьте коллегам
Руководителю, который будет собеседовать, или коллеге, который пишет вакансию.
Полезное для кадровика на почту
Новые статьи и инструменты: кадровые сроки, изменения в Трудовом кодексе, готовые шаблоны. Без спама, отписаться можно в один клик.
Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Подписка включится после подтверждения в письме.