Пример: матрица компетенций отдела продаж
Шкала от 1 до 4. Роли: менеджер по продажам и руководитель отдела продаж.
Компетенции и уровни
| Компетенция | 1 Начальный | 2 Рабочий | 3 Уверенный | 4 Эксперт |
|---|---|---|---|---|
| Поиск клиентовУмение находить потенциальных клиентов и выходить на людей, которые принимают решения. Помогает создавать стабильный поток новых возможностей для продаж. | Работает с готовым списком контактов и обращается за помощью, если не знает, кому и как написать. | Самостоятельно ищет клиентов по заданным критериям и использует подходящие каналы для первого контакта. | Находит клиентов в сложных сегментах, проверяет их потенциал и выбирает способ выхода с учётом ситуации. | Развивает практику поиска в команде, выявляет новые источники клиентов и помогает коллегам находить перспективные контакты. |
| ПереговорыУмение вести разговор с клиентом к ясным договорённостям по потребностям, условиям и дальнейшим шагам. Влияет на продвижение сделки и качество отношений с клиентом. | Следует готовому сценарию беседы и просит помощи, когда разговор отклоняется от привычного хода. | Самостоятельно ведёт типовые переговоры, выясняет потребности и фиксирует договорённости с клиентом. | Проводит сложные переговоры с несколькими участниками, находит взаимоприемлемые условия и удерживает сделку в движении. | Выстраивает подход к сложным переговорам в команде, разбирает удачные и неудачные случаи и помогает коллегам улучшать результат. |
| Работа с возражениямиУмение выяснять причину сомнений клиента и подбирать ответ, который помогает продолжить обсуждение. Важна для продвижения сделки без давления и потери доверия. | Замечает возражение, отвечает по готовым материалам и обращается за помощью, если клиент не принимает ответ. | Отрабатывает типовые возражения, уточняет причину сомнения и возвращает разговор к потребности клиента. | Разбирает скрытые и взаимосвязанные сомнения, подбирает аргументы под ситуацию и помогает сторонам прийти к договорённости. | Собирает повторяющиеся возражения, улучшает командные материалы и учит коллег разбирать сложные случаи. |
| Управление воронкойУмение вести сделки по этапам, поддерживать актуальность информации и выбирать следующие действия. Помогает не терять возможности и понимать состояние продаж. | Обновляет сведения о сделках по напоминанию и уточняет у руководителя, какой шаг сделать дальше. | Сам ведёт типовые сделки по этапам и своевременно фиксирует договорённости и следующие действия. | Разбирает сложные сделки, замечает задержки и риски, меняет последовательность действий для продвижения к решению. | Настраивает общие правила ведения воронки, разбирает её состояние с командой и улучшает практику продвижения сделок. |
| Отчётность и анализУмение вести понятные и актуальные сведения о продажах и использовать их для выбора дальнейших действий. Помогает оценивать ход работы и находить причины отклонений. | Заполняет отчётные данные по инструкции и исправляет ошибки после обратной связи. | Самостоятельно ведёт сведения по своим сделкам и объясняет их текущее состояние. | Сопоставляет результаты с планом, выявляет причины отклонений и предлагает действия по конкретным сделкам. | Использует данные отдела для управленческих решений, улучшает подход к отчётности и помогает команде делать выводы. |
| Управление командойУмение организовать работу сотрудников, давать обратную связь и развивать их навыки. Особенно важно для руководителя отдела продаж при распределении задач и разборе результатов. | Выполняет свою часть общей работы и сообщает коллегам о ходе задач по запросу. | Координирует совместные действия по конкретной задаче, уточняет роли и сроки с участниками. | Распределяет работу команды, даёт предметную обратную связь и помогает сотрудникам справляться со сложными ситуациями. | Развивает самостоятельность команды, формирует общие правила работы и улучшает результаты через обучение и разбор практики. |
Матрица «роль × компетенция»
В ячейке требуемый уровень по шкале от 1 до 4.
| Роль | Поиск клиентов | Переговоры | Работа с возражениями | Управление воронкой | Отчётность и анализ | Управление командой |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Менеджер по продажам | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 1 |
| Руководитель отдела продаж | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 |
Оценка сотрудников и пробелы
В ячейке оценка, в скобках требуемый уровень роли. Пометка «нехватка» стоит там, где оценка ниже требуемого.
| Сотрудник | Роль | Поиск клиентов | Переговоры | Работа с возражениями | Управление воронкой | Отчётность и анализ | Управление командой | Пробелов |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Сотрудник А | Менеджер по продажам | 3 (3) | 2 (3)нехватка 1 | 3 (3) | 3 (3) | 3 (3) | 1 (1) | 1 из 6 |
| Сотрудник Б | Менеджер по продажам | 2 (3)нехватка 1 | 3 (3) | 2 (3)нехватка 1 | 2 (3)нехватка 1 | 3 (3) | 2 (1) | 3 из 6 |
| Сотрудник В | Руководитель отдела продаж | 3 (3) | 4 (4) | 3 (4)нехватка 1 | 4 (4) | 2 (4)нехватка 2 | 3 (4)нехватка 1 | 3 из 6 |