Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция, обязанности и вопросы для собеседования
Набор для найма менеджера по работе с клиентами: должностные обязанности с долями времени, компетенции, вопросы для собеседования с картой оценки, текст вакансии, должностная инструкция в Word и план испытательного срока.
Раздел 1 из 12
Зачем нужна эта должность
Менеджер по работе с клиентами поддерживает деловые отношения с клиентами, помогает им получать нужный результат и решает рабочие вопросы. Он выявляет потребности, координирует выполнение договорённостей и передаёт команде обратную связь.
Когда пора нанимать
Нанимайте специалиста, когда руководитель или команда уже не успевают регулярно общаться с клиентами, сопровождать запросы и контролировать договорённости. Роль особенно полезна, если из-за разрозненной коммуникации теряются обращения или возникают повторяющиеся жалобы.
Раздел 2 из 12
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
Из чего состоит рабочая неделя. Доли времени показывают, на что человек будет тратить больше всего сил, а что останется фоном.
Сопровождение клиентов
25 %Поддерживает контакт после начала сотрудничества, уточняет задачи и помогает клиенту ориентироваться в дальнейших шагах. Фиксирует договорённости и контролирует их выполнение.
Обработка запросов
20 %Принимает и классифицирует обращения, отвечает на вопросы в пределах своих полномочий и передаёт сложные задачи ответственным коллегам. Следит, чтобы клиент получил ответ и понимал статус запроса.
Развитие отношений
20 %Выявляет изменения потребностей и предлагает подходящие решения в рамках предложения компании. Поддерживает регулярность контактов и своевременно обсуждает продление или расширение сотрудничества.
Координация внутри компании
15 %Согласует с коллегами сроки и содержание работ по клиентским задачам. Передаёт команде полную информацию и предупреждает клиента об изменениях.
Работа с обратной связью
10 %Собирает отзывы и выясняет причины недовольства, если оно возникло. Передаёт выводы ответственным сотрудникам и отслеживает согласованные действия по улучшению клиентского опыта.
Ведение клиентских данных
10 %Актуализирует контакты, историю общения, потребности и договорённости в принятой системе учёта. Готовит отчётность по обращениям и состоянию клиентских задач.
Раздел 3 из 12
Компетенции менеджера по работе с клиентами и как их проверить
Всего 8, обязательных 4. Уровень: 1 базовый, 2 уверенный, 3 опытный, 4 эксперт.
Деловая коммуникация
КачествоОбязательноКак проверить: Попросите провести ролевой разговор с клиентом, который недоволен задержкой ответа.
3 из 4 · опытныйВыявление потребностей
НавыкОбязательноКак проверить: Дайте кейс с кратким запросом клиента и попросите составить вопросы для уточнения задачи.
2 из 4 · уверенныйРабота с обращениями
НавыкОбязательноКак проверить: Предложите разобрать несколько обращений и определить порядок действий и сроки ответа.
2 из 4 · уверенныйОрганизация задач
НавыкОбязательноКак проверить: Попросите распланировать день по списку клиентских запросов с разными сроками и приоритетами.
2 из 4 · уверенныйВедение клиентских данных
НавыкКак проверить: Попросите заполнить карточку клиента по описанию встречи и проверить полноту записей.
2 из 4 · уверенныйРабота с возражениями
НавыкКак проверить: Проведите ролевой диалог с клиентом, который сомневается в предложенном решении.
2 из 4 · уверенныйПисьменная грамотность
НавыкКак проверить: Попросите написать короткий ответ клиенту по заданной ситуации.
2 из 4 · уверенныйВнимательность
КачествоКак проверить: Дайте переписку с пропущенными деталями и попросите найти риски и незакрытые вопросы.
2 из 4 · уверенный
Раздел 4 из 12
KPI менеджера по работе с клиентами: показатели работы
По ним вы поймёте, что человек справляется. Цели подставьте свои: модель предлагает рамку, а не цифры.
Своевременность ответов
Доля обращений, обработанных в согласованный срок, соответствует внутреннему стандарту
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Журнал обращений или система учёта клиентов
Выполнение клиентских договорённостей
Задачи закрываются в согласованные сроки или заранее согласуются новые сроки
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Список задач и история коммуникации с клиентами
Полнота клиентских данных
Карточки клиентов содержат актуальные контакты, потребности и договорённости
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Выборочная проверка клиентских карточек
Решение вопросов клиентов
Обращения закрываются либо передаются ответственному с зафиксированным следующим шагом
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Журнал обращений и статусы клиентских задач
Качество клиентской коммуникации
Обратная связь по коммуникации соответствует принятому стандарту обслуживания
- Период
- Каждый квартал
- Откуда
- Опрос клиентов и разбор обращений
Раздел 5 из 12
Этапы отбора
Этап 1: Первичный разговор
Проверить деловую коммуникацию, мотивацию и понимание задач роли.
- Кто проводит
- Рекрутер
- Длительность
- 20 мин
Этап 2: Интервью по опыту
Оценить обязательные компетенции на примерах из прошлого опыта.
- Кто проводит
- Руководитель клиентского сервиса
- Длительность
- 45 мин
Этап 3: Рабочая ситуация
Проверить, как кандидат выявляет потребность, обрабатывает обращение и планирует дальнейшие действия.
- Кто проводит
- Руководитель клиентского сервиса
- Длительность
- 30 мин
Этап 4: Итоговая встреча
Сверить ожидания по роли и разобрать результаты этапов отбора.
- Кто проводит
- Непосредственный руководитель
- Длительность
- 25 мин
4 этапа, около 2 ч живого общения с кандидатом.
Раздел 6 из 12
Вопросы для собеседования с менеджером по работе с клиентами
Задавайте вопросы по порядку и ставьте оценку сразу. Вес показывает, какие ответы важнее для решения.
- Деловая коммуникациявес 5
Вопрос 1: Расскажите о сложном разговоре с клиентом: как вы выстроили диалог и к чему пришли?
Хороший ответ
Говорит спокойно и уважительно, приводит конкретные формулировки, уточняет позицию клиента и описывает результат разговора.
Тревожный ответ
Перебивает клиента, сводит рассказ к обвинениям или давлению, не может объяснить, чем завершился разговор.
- Выявление потребностейвес 5
Вопрос 2: Расскажите о случае, когда запрос клиента был неясным. Как вы выяснили, что ему действительно нужно?
Хороший ответ
Задавал открытые и уточняющие вопросы, проверил понимание, связал предложение с задачей клиента.
Тревожный ответ
Сразу предложил стандартный вариант, не уточнив контекст и критерии решения.
- Работа с обращениямивес 5
Вопрос 3: Опишите, как вы разбирали обращение, на которое нельзя было сразу дать ответ. Что сделали от получения запроса до завершения?
Хороший ответ
Зафиксировал суть, обозначил сроки и следующий шаг, привлёк нужных коллег, держал клиента в курсе и подтвердил итог.
Тревожный ответ
Пересылал обращение без контроля, не сообщал клиенту о ходе решения или считает достаточным просто дать ответ без проверки результата.
- Организация задачвес 5
Вопрос 4: Расскажите о периоде, когда одновременно поступило несколько срочных запросов. Как вы расставили приоритеты и проконтролировали выполнение?
Хороший ответ
Оценил срочность и влияние на клиента, согласовал ожидания, зафиксировал задачи и проверял сроки.
Тревожный ответ
Действовал только по последнему входящему запросу, полагался на память и не предупреждал о задержках.
- Ведение клиентских данныхвес 3
Вопрос 5: Как вы поддерживали актуальность информации о клиентах и договорённостях? Приведите пример, когда это помогло в работе.
Хороший ответ
Системно фиксировал контакты, историю общения и следующие шаги, обновлял записи после взаимодействия и использовал их для продолжения работы.
Тревожный ответ
Хранил важные сведения только в личных заметках или памяти, не проверял актуальность данных.
- Работа с возражениямивес 3
Вопрос 6: Расскажите о случае, когда клиент возражал против вашего предложения. Как вы разобрались с причиной и продолжили разговор?
Хороший ответ
Выслушал возражение, уточнил его причину, ответил по существу и предложил подходящий следующий шаг без давления.
Тревожный ответ
Спорил, игнорировал сомнение, давал обещания без оснований или пытался любой ценой закрыть сделку.
- Письменная грамотностьвес 2
Вопрос 7: Расскажите, как вы готовите письменный ответ клиенту на сложный или неоднозначный запрос. На что обращаете внимание?
Хороший ответ
Пишет ясно и структурно, отвечает на вопрос по существу, проверяет факты, тон и понятность дальнейших действий.
Тревожный ответ
Использует расплывчатые формулировки, не отвечает на вопрос или отправляет текст без проверки.
- Внимательностьвес 2
Вопрос 8: Вспомните случай, когда деталь в запросе или договорённости повлияла на результат. Как вы её заметили и что сделали?
Хороший ответ
Приводит конкретный пример, объясняет способ проверки деталей и действия, которые помогли избежать ошибки.
Тревожный ответ
Не может привести пример, считает перепроверку лишней или перекладывает последствия невнимательности на других.
Поставьте оценки по ходу собеседования, итог посчитаем с учётом веса вопросов.
Раздел 7 из 12
Риски найма
Риск
Кандидат хорошо говорит на интервью, но не умеет вести несколько обращений и соблюдать договорённости.
Как снизить
Дать рабочую ситуацию с несколькими запросами и попросить расставить приоритеты, сроки и контрольные действия.
Риск
Кандидат обещает клиенту решение, не проверив полномочия и реальные возможности компании.
Как снизить
Разобрать пример с запросом, выходящим за рамки стандартного решения, и оценить, как кандидат согласует ответ и обозначит ожидания.
Риск
Кандидат фиксирует обращения неполно, из-за чего теряются детали и история взаимодействия.
Как снизить
Попросить описать состав записи по клиентскому обращению и предложить обработать пример запроса с фиксацией итогов и следующего шага.
Риск
Кандидат воспринимает возражения как конфликт и отвечает давлением или спором.
Как снизить
Провести ролевую ситуацию с сомневающимся клиентом и оценить вопросы, тон и аргументацию кандидата.
Раздел 8 из 12
Готовый текст вакансии
Менеджер по работе с клиентами
В [название компании] менеджер по работе с клиентами сопровождает клиентов, помогает решать их вопросы и координирует выполнение договорённостей внутри компании. Ваша работа влияет на качество клиентского сервиса и развитие долгосрочных отношений.
Обязанности
- Сопровождать клиентов на этапах взаимодействия с компанией.
- Принимать и обрабатывать запросы, передавать их ответственным коллегам и контролировать решение.
- Развивать отношения с клиентами и выявлять их текущие потребности.
- Координировать выполнение клиентских договорённостей с подразделениями компании.
- Собирать обратную связь и передавать её коллегам для улучшения сервиса.
- Актуализировать клиентские данные и фиксировать историю взаимодействия.
- Следить за своевременностью ответов и информировать клиентов о ходе решения их вопросов.
Требования
- Опыт работы с клиентами или сопровождения заказчиков.
- Навык деловой переписки и телефонного общения.
- Умение организовывать задачи и контролировать договорённости.
- Навык работы с клиентскими данными и ведения записей о взаимодействии.
- Умение сохранять конструктивный тон при разборе сложных обращений.
- Грамотная устная и письменная речь.
Условия
- Оплата: [вилка зарплаты] и условия премирования обсуждаются на собеседовании.
- График: [график].
- Оформление в соответствии с договорённостями сторон.
- Ввод в должность и знакомство с процессами сопровождения клиентов.
- Понятные задачи и критерии оценки качества работы.
Раздел 9 из 12
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
Проект документа. Перед утверждением сверьте с вашими внутренними правилами.
Должностная инструкция
Менеджер по работе с клиентами
1. Общие положения
- 1.1.Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
- 1.2.Работник назначается на должность и освобождается от неё распорядительным решением работодателя.
- 1.3.Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственному руководителю, определённому работодателем.
- 1.4.Квалификационные требования устанавливаются работодателем с учётом задач должности и опыта кандидата.
- 1.5.В работе менеджер руководствуется настоящей инструкцией, внутренними правилами и утверждёнными процедурами взаимодействия с клиентами.
2. Работник должен знать
- 2.1.Порядок обработки и передачи клиентских запросов.
- 2.2.Правила деловой коммуникации с клиентами.
- 2.3.Порядок фиксации договорённостей и истории взаимодействия.
- 2.4.Принципы ведения и актуализации клиентских данных.
- 2.5.Внутренние процедуры согласования вопросов между подразделениями.
- 2.6.Порядок сбора и передачи обратной связи.
3. Должностные обязанности
- 3.1.Осуществляет сопровождение клиентов и поддерживает рабочую коммуникацию по текущим вопросам.
- 3.2.Принимает и обрабатывает клиентские запросы, уточняет необходимые сведения и направляет запросы ответственным сотрудникам.
- 3.3.Контролирует ход решения вопросов и своевременно информирует клиентов о статусе.
- 3.4.Обеспечивает фиксацию клиентских договорённостей и контроль их выполнения в пределах своих полномочий.
- 3.5.Актуализирует клиентские данные и историю взаимодействия в установленном работодателем порядке.
- 3.6.Собирает обратную связь, обобщает обращения и передаёт информацию руководителю и заинтересованным подразделениям.
- 3.7.Выявляет потребности клиентов и передаёт руководителю предложения по развитию взаимодействия.
- 3.8.Соблюдает правила хранения и использования клиентской информации.
4. Права
Работник имеет право:
- 4.1.Запрашивать у коллег сведения, необходимые для обработки клиентских запросов и выполнения договорённостей.
- 4.2.Получать от руководителя разъяснения по приоритетам, полномочиям и порядку взаимодействия с клиентами.
- 4.3.Предлагать изменения в процессах сопровождения клиентов и ведения клиентских данных.
- 4.4.Сообщать руководителю о рисках срыва договорённостей, повторяющихся проблемах и жалобах клиентов.
- 4.5.Вправе передавать клиентские вопросы ответственным сотрудникам в соответствии с внутренним порядком.
5. Ответственность
Работник несёт ответственность в пределах, установленных трудовым, гражданским и административным законодательством Российской Федерации:
- 5.1.За своевременную обработку и передачу клиентских запросов в пределах своих полномочий.
- 5.2.За точность и полноту вносимых клиентских данных и записей о договорённостях.
- 5.3.Отвечает за своевременное информирование руководителя о проблемах, мешающих выполнить обязательства перед клиентами.
- 5.4.За соблюдение правил работы с клиентской информацией и внутренних процедур.
6. Взаимодействие
- 6.1.С непосредственным руководителем согласует приоритеты, спорные ситуации и предложения по улучшению клиентского сервиса.
- 6.2.С сотрудниками продаж уточняет условия взаимодействия, историю обращений и договорённости с клиентами.
- 6.3.С профильными подразделениями координирует обработку запросов и выполнение обязательств перед клиентами.
- 6.4.С сотрудниками, ведущими клиентские данные и документы, сверяет сведения и обеспечивает актуальность записей.
7. Заключительные положения
- 7.1.Настоящая инструкция вступает в силу со дня её утверждения руководителем организации.
- 7.2.Работник знакомится с инструкцией под подпись при приёме на работу, до начала работы.
- 7.3.Инструкция пересматривается при изменении обязанностей, структуры или условий работы организации.
- 7.4.Инструкция составлена в двух экземплярах: один хранится у работодателя, второй передаётся работнику.
Раздел 10 из 12
План испытательного срока: 30, 60 и 90 дней
Что человек должен уметь к концу каждого месяца и по каким признакам считать срок пройденным.
День 30: Первый месяц
Осваивается
- Знает основные продукты, услуги и порядок взаимодействия с клиентами компании.
- Умеет принимать запросы, фиксировать договорённости и определять ответственных коллег.
- Ведёт клиентские данные по установленному порядку и своевременно обращается за помощью по нестандартным вопросам.
День 60: Второй месяц
Работает сам
- Самостоятельно сопровождает типовые клиентские запросы и информирует клиентов о ходе решения.
- Координирует выполнение договорённостей с коллегами и отслеживает открытые вопросы.
- Собирает обратную связь и корректно фиксирует её в клиентских записях.
День 90: Третий месяц
Даёт результат
- Самостоятельно ведёт закреплённые клиентские обращения от получения запроса до завершения вопроса.
- Поддерживает полноту клиентских данных и своевременность коммуникации.
- Выявляет повторяющиеся проблемы и предлагает руководителю практичные способы улучшения взаимодействия.
Испытательный срок пройден, если
- Клиентские запросы обрабатываются своевременно, а задержки и препятствия доводятся до руководителя.
- Договорённости фиксируются и выполняются либо своевременно согласуются изменения.
- Клиентские данные и история взаимодействия ведутся полно и аккуратно.
- Вопросы клиентов доводятся до решения или передаются ответственным коллегам с контролем статуса.
- Коммуникация с клиентами и коллегами остаётся деловой и понятной.
Раздел 11 из 12
Частые вопросы о найме
Стоит ли брать менеджера без опыта работы с клиентами?
Можно рассматривать кандидата с опытом в смежных задачах, если он умеет ясно общаться, организовывать работу и фиксировать договорённости. На старте потребуется обучение продукту, процедурам и границам полномочий.
Сколько обычно занимает поиск?
Срок зависит от требований к опыту, условий работы и скорости обратной связи по кандидатам. Ускорить подбор помогают чёткие обязанности, понятные критерии отбора и решение по итогам собеседования без задержек.
Как оформить сотрудника?
До выхода согласуйте обязанности, подчинённость, полномочия, оплату и критерии оценки. Условия закрепите в трудовых документах, а должностную инструкцию утвердите в принятом у работодателя порядке.
Как построить оплату без привязки к одним только продажам?
Зафиксируйте постоянную часть и, если нужна переменная, привяжите её к измеримым результатам работы. Учитывайте своевременность ответов, выполнение договорённостей, качество клиентских данных и решение обращений, чтобы не поощрять формальное закрытие запросов.
Когда пора нанимать второго менеджера?
Ориентируйтесь на устойчивую нагрузку: запросы регулярно обрабатываются с задержками, клиентские договорённости теряются, а сотрудник не успевает вести данные и решать текущие вопросы. Перед наймом проверьте, нельзя ли снять узкие места в распределении задач и процессах.
Чем эта должность отличается от менеджера по продажам?
Менеджер по работе с клиентами отвечает прежде всего за сопровождение, обработку вопросов, выполнение договорённостей и качество коммуникации. Менеджер по продажам сосредоточен на поиске клиентов и заключении сделок; в небольшой компании задачи могут частично совмещаться, поэтому границы лучше определить заранее.
Раздел 12 из 12
Зарплата менеджера по работе с клиентами в объявлениях
Вилка зарплат: Россия
По объявлениям с указанной зарплатой за 180 дней, полный день, без вахты. Каждая компания учтена один раз: четверть компаний предлагает меньше первой отметки, половина меньше середины, четверть больше последней.
Источник: портал «Работа России», открытые данные. Обновлено 6 октября 2026. Это государственный портал занятости: рабочих и линейных вакансий на нём больше, поэтому вилка может быть ниже, чем на коммерческих сайтах поиска работы.
Объявлений в расчёте
234
с зарплатой, за 180 дней
Компаний
75
по одной цифре от каждой
Документы
Заберите документы
Три файла из этого набора, в один клик. Бесплатно, без регистрации и водяных знаков.
Следующий шаг
Заберите профиль «Менеджер по работе с клиентами» в Altair HR
После регистрации профиль появится в кабинете сам: обязанности, компетенции, этапы отбора и карта оценки уже заполнены. Останется добавить вилку оклада и собрать из профиля вакансию. 14 дней бесплатно, карта не нужна.
- Профиль роли в кабинете уже заполнен
- Вакансия собирается из профиля
- ИИ разбирает отклики по вашим критериям
Отправьте коллегам
Руководителю, который будет собеседовать, или коллеге, который пишет вакансию.
Полезное для кадровика на почту
Новые статьи и инструменты: кадровые сроки, изменения в Трудовом кодексе, готовые шаблоны. Без спама, отписаться можно в один клик.
Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Подписка включится после подтверждения в письме.