Менеджер по туризму: должностная инструкция, обязанности и вопросы для собеседования
Набор для найма менеджера по туризму: должностные обязанности с долями времени, компетенции, вопросы для собеседования с картой оценки, текст вакансии, должностная инструкция в Word и план испытательного срока.
Раздел 1 из 11
Зачем нужна эта должность
Менеджер по туризму помогает клиентам подобрать и организовать поездки: выясняет запрос, предлагает варианты и сопровождает оформление. Для бизнеса он превращает обращения в бронирования и поддерживает высокий уровень сервиса.
Когда пора нанимать
Нанимайте специалиста, когда собственник или сотрудники тратят много времени на подбор поездок и обработку заявок, а обращения теряются или обрабатываются с задержкой. Роль также нужна при росте потока клиентов и расширении туристических предложений.
Раздел 2 из 11
Должностные обязанности менеджера по туризму
Из чего состоит рабочая неделя. Доли времени показывают, на что человек будет тратить больше всего сил, а что останется фоном.
Работа с запросами
20 %Выясняет цели, бюджет, даты и предпочтения клиента. Фиксирует договорённости и следующий шаг по каждому обращению.
Подбор поездок
25 %Сравнивает доступные варианты, проверяет условия и ограничения. Готовит предложения, соответствующие запросу клиента.
Консультации и продажи
20 %Объясняет состав поездки, условия бронирования и оплаты, отвечает на вопросы. Помогает клиенту принять решение без давления и недостоверных обещаний.
Оформление бронирований
15 %Передаёт данные поставщикам и оформляет поездки по внутренним правилам. Проверяет документы и детали заказа перед подтверждением.
Сопровождение клиентов
10 %Информирует клиента о статусе заказа и необходимых действиях до поездки. Помогает решать организационные вопросы в пределах своих полномочий.
Ведение учёта
10 %Обновляет сведения о заявках, контактах и бронированиях. Передаёт руководителю данные о ходе работы и повторяющихся вопросах клиентов.
Раздел 3 из 11
Компетенции менеджера по туризму и как их проверить
Всего 8, обязательных 4. Уровень: 1 базовый, 2 уверенный, 3 опытный, 4 эксперт.
Выявление потребностей
НавыкОбязательноКак проверить: Предложите разобрать запрос клиента и уточнить недостающие детали.
3 из 4 · опытныйДеловое общение
КачествоОбязательноКак проверить: Проведите ролевой разговор с клиентом, который сомневается в выборе.
3 из 4 · опытныйПодбор туристических услуг
НавыкОбязательноКак проверить: Дайте практическое задание подобрать поездку по заданным условиям.
2 из 4 · уверенныйРабота с документами
НавыкОбязательноКак проверить: Попросите проверить учебный комплект документов и найти несоответствия.
2 из 4 · уверенныйВнимательность
КачествоКак проверить: Попросите сверить условия поездки с данными в предложении и отметить расхождения.
3 из 4 · опытныйПродажи и переговоры
НавыкКак проверить: Попросите разобрать пример диалога и предложить следующий шаг к бронированию.
2 из 4 · уверенныйРабота с учётными системами
НавыкКак проверить: Дайте тестовое задание внести заявку и обновить её статус в учебной форме.
2 из 4 · уверенныйСамоорганизация
КачествоКак проверить: Предложите составить план обработки нескольких заявок с разными сроками.
2 из 4 · уверенный
Раздел 4 из 11
KPI менеджера по туризму: показатели работы
По ним вы поймёте, что человек справляется. Цели подставьте свои: модель предлагает рамку, а не цифры.
Скорость первого ответа
В пределах принятого в компании срока по всем новым обращениям
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- История обращений
Полнота данных по заявкам
Все обязательные поля и следующий шаг зафиксированы
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Учёт заявок
Точность предложений
Нет ошибок в условиях и деталях, выявленных при проверке
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Выборочная проверка предложений и заказов
Своевременность сопровождения
Клиенты получают обещанные обновления и инструкции в срок
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- История контактов и бронирований
Раздел 5 из 11
Этапы отбора
Этап 1: Первичный разговор
Проверить мотивацию, деловое общение и соответствие опыта задачам менеджера по туризму.
- Кто проводит
- Специалист по подбору персонала
- Длительность
- 20 мин
Этап 2: Профессиональное интервью
Разобрать опыт выявления потребностей, подбора туристических услуг, продаж и оформления документов.
- Кто проводит
- Руководитель отдела продаж
- Длительность
- 45 мин
Этап 3: Практическое задание
Оценить, как кандидат подбирает поездку по запросу клиента, работает с информацией и фиксирует договорённости.
- Кто проводит
- Руководитель отдела продаж
- Длительность
- 35 мин
Этап 4: Финальная встреча
Сверить ожидания по задачам, ответственности и организации работы.
- Кто проводит
- Руководитель компании
- Длительность
- 25 мин
4 этапа, около 2 ч 5 мин живого общения с кандидатом.
Раздел 6 из 11
Вопросы для собеседования с менеджером по туризму
Задавайте вопросы по порядку и ставьте оценку сразу. Вес показывает, какие ответы важнее для решения.
- Выявление потребностейвес 5
Вопрос 1: Расскажите о случае, когда клиент не мог точно сформулировать, какую поездку хочет. Как вы выяснили его приоритеты и ограничения?
Хороший ответ
Кандидат задаёт последовательные открытые вопросы о целях поездки, сроках, составе группы, бюджете и предпочтениях, уточняет ответы и подводит итог перед подбором.
Тревожный ответ
Сразу предлагает готовый вариант, не выяснив условия, либо не может привести пример и объяснить, какие вопросы задавал.
- Подбор туристических услугвес 5
Вопрос 2: Опишите случай, когда вы подбирали поездку под несколько требований клиента. Как сравнивали варианты и обосновали рекомендацию?
Хороший ответ
Кандидат связывает варианты с запросом клиента, проверяет ключевые условия, объясняет различия и ограничения, предлагает альтернативу при изменении требований.
Тревожный ответ
Описывает подбор как случайный поиск или перечисление вариантов, не связывает рекомендацию с потребностями и не проверяет условия поездки.
- Работа с документамивес 5
Вопрос 3: Расскажите о случае, когда нужно было подготовить документы для поездки и проверить их корректность. Как вы организовали проверку?
Хороший ответ
Кандидат называет этапы и документы, сверяет данные по источникам, использует список проверок и заранее уточняет недостающую информацию.
Тревожный ответ
Полагается только на память, не проверяет данные и не может рассказать, как исправлял обнаруженную ошибку.
- Деловое общениевес 5
Вопрос 4: Расскажите о сложном разговоре с клиентом, который был недоволен предложением или изменением условий. Как вы вели диалог и к чему пришли?
Хороший ответ
Кандидат спокойно выясняет причину недовольства, признаёт важность вопроса, объясняет доступные варианты и фиксирует итоговые договорённости.
Тревожный ответ
Перебивает клиента, спорит или обвиняет его, обещает то, что не может гарантировать, либо оставляет ситуацию без следующего шага.
- Продажи и переговорывес 3
Вопрос 5: Вспомните случай, когда клиент сомневался в покупке. Как вы выяснили причину сомнений и помогли ему принять решение?
Хороший ответ
Кандидат уточняет возражение, отвечает фактами, показывает соответствие предложения запросу и договаривается о конкретном следующем шаге без давления.
Тревожный ответ
Сразу предлагает скидку, давит на клиента или не пытается понять причину отказа и завершает разговор без договорённости.
- Работа с учётными системамивес 3
Вопрос 6: Расскажите, как вы использовали учётную систему для ведения клиентского запроса от первого обращения до завершения работы. Какие данные фиксировали?
Хороший ответ
Кандидат объясняет, как заносил контакты, потребности, предложения, договорённости и дальнейшие действия, поддерживал записи в актуальном состоянии.
Тревожный ответ
Ведёт историю работы только в переписке или памяти, не фиксирует договорённости и не может быстро восстановить статус запроса.
- Внимательностьвес 3
Вопрос 7: Расскажите о случае, когда вы заметили ошибку или несоответствие в условиях поездки, документах или бронировании. Что сделали?
Хороший ответ
Кандидат приводит конкретный пример, описывает, как обнаружил расхождение, проверил данные и сообщил сторонам, чтобы исправить ситуацию.
Тревожный ответ
Не приводит примеров проверки, считает мелкие расхождения несущественными или перекладывает ответственность за исправление на других.
- Самоорганизациявес 3
Вопрос 8: Представьте, что одновременно нужно ответить новым клиентам, проверить документы по текущим поездкам и напомнить о договорённостях. Как вы расставите приоритеты и проконтролируете задачи?
Хороший ответ
Кандидат оценивает срочность и последствия, планирует последовательность действий, фиксирует сроки и проверяет выполнение задач.
Тревожный ответ
Действует без приоритетов, рассчитывает удержать всё в памяти или не предусматривает проверку сроков и завершения задач.
Поставьте оценки по ходу собеседования, итог посчитаем с учётом веса вопросов.
Раздел 7 из 11
Риски найма
Риск
Кандидат хорошо презентует поездки, но слабо выясняет потребности и подбирает варианты по собственным предпочтениям.
Как снизить
На профессиональном интервью разобрать конкретный случай и провести короткую ролевую ситуацию с неполным запросом клиента.
Риск
Ошибки в данных или документах могут привести к проблемам перед поездкой.
Как снизить
Попросить кандидата на практическом задании проверить комплект данных по заданным условиям и объяснить порядок сверки.
Риск
Кандидат обещает клиенту неподтверждённые условия, чтобы быстрее закрыть продажу.
Как снизить
Вопросами по реальным ситуациям проверить, как кандидат обозначает ограничения, проверяет информацию и фиксирует договорённости.
Риск
При большом числе обращений кандидат теряет задачи и не возвращается к клиентам вовремя.
Как снизить
Обсудить пример высокой загрузки и на практическом задании оценить, как кандидат расставляет приоритеты и отслеживает следующие шаги.
Раздел 8 из 11
Готовый текст вакансии
Менеджер по туризму
В [название компании] менеджер по туризму принимает запросы клиентов, подбирает поездки и сопровождает бронирование. Важно быстро отвечать, точно учитывать пожелания и не терять клиента после продажи.
Обязанности
- Принимать запросы и уточнять даты, бюджет, состав поездки и другие важные условия.
- Подбирать варианты поездок с учётом пожеланий и ограничений клиента.
- Консультировать клиентов и помогать им принять решение о покупке.
- Оформлять бронирования, проверять данные и сообщать клиенту о необходимых следующих шагах.
- Сопровождать клиента до завершения поездки, своевременно сообщать об изменениях.
- Вести учёт заявок, контактов, предложений и статусов бронирований.
Требования
- Умение выяснять потребности клиента и фиксировать договорённости.
- Навык деловой переписки и общения по телефону.
- Внимательность при работе с датами, документами и данными клиентов.
- Умение сравнивать варианты и понятно объяснять различия.
- Готовность вести несколько заявок параллельно и соблюдать сроки ответа.
- Опыт работы в продажах или туризме будет преимуществом.
Условия
- Оформление в соответствии с договорённостями сторон.
- Оплата: [условия оплаты].
- График: [график].
- Вводное обучение по продуктам, порядку бронирования и ведению заявок.
- Понятные критерии качества работы: скорость ответа, полнота данных, точность предложений и своевременность сопровождения.
Раздел 9 из 11
Должностная инструкция менеджера по туризму
Проект документа. Перед утверждением сверьте с вашими внутренними правилами.
Должностная инструкция
Менеджер по туризму
1. Общие положения
- 1.1.Менеджер по туризму относится к категории специалистов.
- 1.2.Назначается на должность и освобождается от должности распорядительным документом работодателя.
- 1.3.Подчиняется непосредственному руководителю, определённому организационной структурой.
- 1.4.Квалификационные требования, режим работы и порядок замещения устанавливаются работодателем с учётом задач должности.
- 1.5.В работе руководствуется трудовым договором, локальными документами работодателя и настоящей должностной инструкцией.
2. Работник должен знать
- 2.1.Порядок приёма, уточнения и регистрации клиентских запросов.
- 2.2.Принципы подбора поездок по датам, бюджету и пожеланиям клиента.
- 2.3.Порядок проверки данных перед оформлением бронирования.
- 2.4.Правила деловой коммуникации и фиксации договорённостей.
- 2.5.Порядок сопровождения клиента и информирования об изменениях.
- 2.6.Правила ведения учёта заявок, предложений и статусов бронирований.
3. Должностные обязанности
- 3.1.Осуществляет приём запросов клиентов и уточняет сведения, необходимые для подбора поездки.
- 3.2.Обеспечивает полноту и актуальность данных по каждой заявке.
- 3.3.Подбирает и представляет клиенту варианты поездок в соответствии с его запросом.
- 3.4.Консультирует клиента по условиям предложений и отвечает на вопросы в пределах предоставленных полномочий.
- 3.5.Оформляет бронирования и проверяет корректность внесённых данных до передачи или подтверждения заказа.
- 3.6.Сопровождает клиента на этапах оформления и поездки, своевременно сообщает о существенных изменениях.
- 3.7.Ведёт учёт обращений, предложений, договорённостей и статусов бронирования в установленном работодателем порядке.
- 3.8.Информирует непосредственного руководителя о проблемах, влияющих на качество обслуживания или сроки выполнения заявки.
4. Права
Работник имеет право:
- 4.1.Запрашивать у клиента сведения, необходимые для подбора и оформления поездки.
- 4.2.Получать от коллег и руководителя актуальную информацию об условиях предложений и порядке бронирования.
- 4.3.Вносить руководителю предложения по улучшению обработки заявок и сопровождения клиентов.
- 4.4.Сообщать руководителю о рисках, ошибках и обстоятельствах, мешающих своевременно выполнить заявку.
- 4.5.Запрашивать ресурсы и доступы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
5. Ответственность
Работник несёт ответственность в пределах, установленных трудовым, гражданским и административным законодательством Российской Федерации:
- 5.1.За точность внесённых в учёт данных и соблюдение установленного порядка их обработки.
- 5.2.Отвечает за своевременную обработку заявок и информирование клиентов в рамках порученных задач.
- 5.3.Отвечает за проверку сведений перед оформлением бронирования в пределах своей компетенции.
- 5.4.За соблюдение правил работы с клиентской и внутренней информацией.
- 5.5.Несёт ответственность в пределах, установленных трудовым договором и применимыми правилами.
6. Взаимодействие
- 6.1.С непосредственным руководителем согласует приоритеты заявок, сложные случаи и вопросы, требующие дополнительных полномочий.
- 6.2.С коллегами, отвечающими за бронирование, сверяет условия предложений, наличие мест и статус оформления.
- 6.3.С сотрудниками, ведущими расчёты и документы, согласует необходимые данные для оформления заказа и оплаты.
- 6.4.С клиентами уточняет запрос, представляет подходящие варианты, подтверждает договорённости и сообщает об изменениях.
7. Заключительные положения
- 7.1.Настоящая инструкция вступает в силу со дня её утверждения руководителем организации.
- 7.2.Работник знакомится с инструкцией под подпись при приёме на работу, до начала работы.
- 7.3.Инструкция пересматривается при изменении обязанностей, структуры или условий работы организации.
- 7.4.Инструкция составлена в двух экземплярах: один хранится у работодателя, второй передаётся работнику.
Раздел 10 из 11
План испытательного срока: 30, 60 и 90 дней
Что человек должен уметь к концу каждого месяца и по каким признакам считать срок пройденным.
День 30: Первый месяц
Осваивается
- Знает порядок обработки заявок, подбора поездок и ведения учёта.
- Самостоятельно собирает основные данные по запросу и фиксирует их без существенных пропусков.
- Готовит предложения по типовым запросам с проверкой руководителя.
День 60: Второй месяц
Работает сам
- Самостоятельно обрабатывает типовые заявки и своевременно отвечает клиентам.
- Проверяет данные перед бронированием и корректно фиксирует статусы заявок.
- Сопровождает клиента по установленному порядку и вовремя передаёт руководителю нестандартные вопросы.
День 90: Третий месяц
Даёт результат
- Ведёт заявки от первого обращения до завершения сопровождения в рамках своих полномочий.
- Подбирает точные предложения с учётом зафиксированных пожеланий клиента.
- Поддерживает актуальный учёт и соблюдает согласованные сроки коммуникации.
Испытательный срок пройден, если
- Ответы клиентам направляются в сроки, установленные работодателем.
- Данные по заявкам полны и пригодны для подбора и оформления.
- Предложения соответствуют запросам, а сведения перед бронированием проверены.
- Клиенты своевременно получают информацию о статусе заявки и изменениях.
- Работник самостоятельно выполняет типовые задачи и своевременно эскалирует нестандартные ситуации.
Раздел 11 из 11
Частые вопросы о найме
Можно ли взять менеджера без опыта в туризме?
Да, если у кандидата есть навыки общения с клиентами, внимательность и способность быстро освоить порядок подбора и бронирования. На старте нужны обучение по продуктам и проверка первых заявок руководителем.
Сколько обычно занимает поиск такого специалиста?
Срок зависит от требований к опыту, условиям работы и скорости обратной связи кандидатам. Чтобы ускорить поиск, заранее опишите типичные задачи, критерии качества и порядок оплаты.
Как оформить менеджера по туризму?
Закрепите обязанности, подчинённость, режим работы и оплату в документах работодателя. Отдельно определите порядок доступа к клиентским данным, оформления бронирований и передачи сложных случаев руководителю.
Как построить оплату без фиксированной суммы в описании?
Зафиксируйте понятную структуру: постоянная часть и, если это подходит бизнесу, переменная часть за согласованные результаты. Показатели должны учитывать не только продажи, но и точность предложений, качество учёта и своевременность сопровождения.
Когда пора нанимать второго менеджера?
Когда текущий сотрудник регулярно не укладывается в сроки первого ответа или сопровождения, а очередь заявок сохраняется даже после упорядочивания процессов. Решение стоит проверить по загрузке, потерянным обращениям и качеству обработки.
Чем менеджер по туризму отличается от менеджера по продажам?
Менеджер по туризму не только продаёт, но и подбирает поездку по множеству условий, оформляет бронирование и сопровождает клиента. Менеджер по продажам обычно отвечает за сделку, а дальнейшее оформление и сопровождение могут быть распределены между другими сотрудниками.
Документы
Заберите документы
Три файла из этого набора, в один клик. Бесплатно, без регистрации и водяных знаков.
Следующий шаг
Заберите профиль «Менеджер по туризму» в Altair HR
После регистрации профиль появится в кабинете сам: обязанности, компетенции, этапы отбора и карта оценки уже заполнены. Останется добавить вилку оклада и собрать из профиля вакансию. 14 дней бесплатно, карта не нужна.
- Профиль роли в кабинете уже заполнен
- Вакансия собирается из профиля
- ИИ разбирает отклики по вашим критериям
Отправьте коллегам
Руководителю, который будет собеседовать, или коллеге, который пишет вакансию.
Полезное для кадровика на почту
Новые статьи и инструменты: кадровые сроки, изменения в Трудовом кодексе, готовые шаблоны. Без спама, отписаться можно в один клик.
Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Подписка включится после подтверждения в письме.