eNPS: что это, как рассчитать индекс лояльности сотрудников и как читать результат

Ответы по шкале 0–10 делят на три группы.

• Сторонники: 9 и 10.
• Нейтральные: 7 и 8.
• Критики: от 0 до 6.

Формула: eNPS = доля сторонников − доля критиков, обе доли считают от всех ответивших, в процентах. Нейтральные в формулу не входят, но входят в знаменатель. Итог может быть от −100 (все ответившие критики) до +100 (все сторонники). Знак процента ставить не принято.

В ООО «Ромашка» (Москва) осенью 2026 года прошёл опрос, в котором ответили все 40 сотрудников. Распределение оказалось таким.

Расчёт: 14 / 40 = 35%, 10 / 40 = 25%, eNPS = 35 − 25 = +10.

Теперь представим, что весной в компании было 12 сторонников, 18 нейтральных и 10 критиков при тех же 40 ответивших. Тогда 30% − 25% = +5. Значит, за полгода индекс вырос на пять пунктов, и сравнивать нужно именно такую динамику, а не одно число. При выборке в 40 человек один человек даёт 2,5 пункта доли, поэтому небольшие колебания индекса могут быть случайными.

Анонимность. Если люди не уверены, что ответ нельзя связать с ними, они завысят оценку или не ответят. Не просите указывать имя, не рассылайте индивидуальные ссылки, которые позволяют вычислить автора. В маленьких подразделениях сводные результаты по группе из нескольких человек раскрывают ответы каждого, поэтому такие группы объединяйте с другими.

Частота. Закон её не устанавливает. Выберите ритм, который вы сумеете выдержать: достаточно, чтобы успеть что-то изменить между замерами, но не так часто, чтобы люди перестали отвечать всерьёз. Главное правило: не менять формулировку и шкалу, иначе сравнивать результаты нельзя.

Второй вопрос. Число показывает, есть ли проблема, а причину называют комментарии. Задайте открытый вопрос и читайте ответы критиков в первую очередь. Для регулярных опросов можно использовать опросы сотрудников.

Одно число без контекста мало что говорит. Читать его стоит так: сравнить с вашим же прошлым значением, посмотреть динамику по подразделениям и прочитать комментарии. Универсальных границ «хорошего» и «плохого» eNPS нет. Не ставьте цель «догнать» чужую цифру из таблиц «нормальных значений по отраслям»: у них нет открытой методики и выборки. Состав компании, шкала, способ опроса и момент проведения влияют на результат сильнее, чем различие в качестве работодателя.

Если компания небольшая, ориентируйтесь на разницу между замерами и на то, кто именно из групп (по должностям, стажу, подразделениям) оценивает ниже остальных.

1. Расскажите команде итог, даже если он неприятный: молчание после опроса снижает доверие к следующему.
2. Выберите две-три темы, которые реально можете изменить в ближайшие месяцы, и назовите ответственных и сроки.
3. Прямо скажите, что менять не будете и почему.
4. Поговорите с руководителями подразделений, у которых индекс ниже. Цель: разобрать причины, а не искать виноватых.
5. В следующем опросе спросите, заметили ли люди изменения.

Если причины недовольства связаны с оплатой и премированием, проверьте положение о премировании и нормы оплаты труда.

eNPS показывает общее отношение, а не причины. Один вопрос не заменяет диагностику вовлечённости, а в маленьких коллективах индекс сильно колеблется от одного ответа. Люди могут оценивать компанию, а не руководителя или условия, из-за чего оценка бывает завышена или занижена по причинам, не связанным с работой.

Отдельно о персональных данных. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ определяет персональные данные как любую информацию, относящуюся к прямо или косвенно определённому или определяемому физическому лицу (статья 3). Поэтому, если форма опроса требует вход под учётной записью, сохраняет адрес почты или иной идентификатор, ответы связаны с человеком и это персональные данные со всеми обязанностями оператора. Если форма не фиксирует ничего, что позволяет определить автора, и вы не можете связать ответ с человеком, опрос остаётся анонимным. Следите и за открытыми комментариями: в них люди сами называют имена и даты, и тогда ответ становится идентифицируемым. Перед запуском проверьте, какие данные собирает ваша форма, и согласуйте её с ответственным за обработку персональных данных.