Специалист контактного центра: должностная инструкция, обязанности и вопросы для собеседования
Набор для найма специалиста контактного центра: должностные обязанности с долями времени, компетенции, вопросы для собеседования с картой оценки, текст вакансии, должностная инструкция в Word и план испытательного срока.
Раздел 1 из 11
Зачем нужна эта должность
Специалист контактного центра отвечает на обращения клиентов, помогает решить их вопросы и фиксирует результат общения. Эта роль поддерживает качество сервиса и освобождает других сотрудников от потока типовых запросов.
Когда пора нанимать
Нанимайте специалиста, когда руководители и сотрудники регулярно отвлекаются на звонки и сообщения клиентов, обращения теряются или ответы становятся несвоевременными. Роль также нужна при росте потока запросов и запуске системной поддержки клиентов.
Раздел 2 из 11
Должностные обязанности специалиста контактного центра
Из чего состоит рабочая неделя. Доли времени показывают, на что человек будет тратить больше всего сил, а что останется фоном.
Обработка обращений
35 %Принимает звонки и сообщения, уточняет запрос и даёт точный ответ по правилам компании. При необходимости передаёт обращение ответственному сотруднику.
Решение типовых вопросов
20 %Разбирает стандартные ситуации по инструкциям и доводит их до результата без лишних переключений между сотрудниками.
Регистрация обращений
15 %Вносит в систему учёта суть запроса, предпринятые действия и итог общения. Поддерживает записи полными и актуальными.
Сопровождение клиента
10 %Связывается с клиентом по незавершённым вопросам, сообщает о ходе решения и проверяет, получен ли ответ.
Работа с жалобами
10 %Спокойно принимает претензии, уточняет факты и передаёт сложные случаи руководителю с кратким описанием ситуации.
Изучение инструкций
10 %Осваивает изменения в продуктах, услугах и правилах обслуживания, применяет обновлённые сведения в общении.
Раздел 3 из 11
Компетенции специалиста контактного центра и как их проверить
Всего 8, обязательных 5. Уровень: 1 базовый, 2 уверенный, 3 опытный, 4 эксперт.
Деловая коммуникация
КачествоОбязательноКак проверить: Проведите ролевой звонок с клиентом, который не может чётко сформулировать запрос.
3 из 4 · опытныйГрамотная речь
НавыкОбязательноКак проверить: Попросите ответить письменно на типовое обращение и оцените ясность и грамотность.
3 из 4 · опытныйУправление эмоциями
КачествоОбязательноКак проверить: Проведите ролевой разговор с раздражённым клиентом и оцените, сохраняет ли кандидат спокойствие.
3 из 4 · опытныйРабота с обращениями
НавыкОбязательноКак проверить: Дайте несколько примеров запросов и попросите определить порядок действий и эскалации.
2 из 4 · уверенныйВедение записей
НавыкОбязательноКак проверить: Попросите заполнить карточку обращения по результатам учебного диалога.
2 из 4 · уверенныйРабота с информацией
НавыкКак проверить: Предложите найти ответ на учебный запрос в наборе инструкций и объяснить его клиенту.
2 из 4 · уверенныйВнимательность
КачествоКак проверить: Дайте учебную запись обращения с пропусками и попросите отметить недостающие сведения.
2 из 4 · уверенныйОбучаемость
КачествоКак проверить: Покажите новую инструкцию и попросите применить её в короткой ролевой ситуации.
2 из 4 · уверенный
Раздел 4 из 11
KPI специалиста контактного центра: показатели работы
По ним вы поймёте, что человек справляется. Цели подставьте свои: модель предлагает рамку, а не цифры.
Скорость ответа
В пределах норматива, установленного для каждого канала
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Отчёт по времени обработки обращений
Соблюдение стандартов общения
Соответствует внутренним критериям проверки диалогов
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Результаты выборочной оценки записей обращений
Полнота регистрации
Все обязательные поля обращения заполнены
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Проверка карточек обращений в системе учёта
Решение при первом контакте
Растёт доля типовых вопросов, решённых без повторного обращения
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- История обращений клиентов
Соблюдение сроков обратной связи
Все назначенные клиенту ответы даны в согласованный срок
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Список обращений с контрольными сроками
Раздел 5 из 11
Этапы отбора
Этап 1: Первичный разговор
Проверить деловую коммуникацию, грамотность речи и соответствие опыта кандидата задачам контактного центра.
- Кто проводит
- Специалист по подбору персонала
- Длительность
- 20 мин
Этап 2: Интервью по компетенциям
Оценить работу с обращениями, ведение записей, работу с информацией, управление эмоциями и внимательность.
- Кто проводит
- Руководитель контактного центра
- Длительность
- 40 мин
Этап 3: Практическое задание
Проверить, как кандидат отвечает на типичное обращение, фиксирует его суть и использует доступную информацию.
- Кто проводит
- Руководитель контактного центра
- Длительность
- 30 мин
Этап 4: Обсуждение результатов
Уточнить подход кандидата к обучению и ожидания от задач и условий работы.
- Кто проводит
- Руководитель контактного центра
- Длительность
- 20 мин
4 этапа, около 1 ч 50 мин живого общения с кандидатом.
Раздел 6 из 11
Вопросы для собеседования с специалистом контактного центра
Задавайте вопросы по порядку и ставьте оценку сразу. Вес показывает, какие ответы важнее для решения.
- Деловая коммуникациявес 5
Вопрос 1: Расскажите о случае, когда вам удалось спокойно и по делу объяснить клиенту сложную информацию. Как вы построили разговор?
Хороший ответ
Описывает конкретную ситуацию, говорит о цели разговора, уточняющих вопросах и понятных формулировках. Показывает, что сохранял уважительный тон и проверял, понял ли клиент объяснение.
Тревожный ответ
Говорит общими фразами, не может привести пример или считает, что достаточно повторять одно и то же, не учитывая реакцию собеседника.
- Грамотная речьвес 5
Вопрос 2: Представьте, что клиент просит объяснить порядок действий по незнакомому для него вопросу. Как вы сформулируете ответ, чтобы он был понятным и грамотным?
Хороший ответ
Строит ответ логично, использует ясные фразы без лишнего жаргона, сначала уточняет запрос и при необходимости проверяет точность информации.
Тревожный ответ
Отвечает сбивчиво, использует неуместные слова и сложные обороты или не замечает, что формулировки могут быть непонятны клиенту.
- Работа с обращениямивес 5
Вопрос 3: Расскажите о сложном обращении, которое вы довели до решения или передали ответственному сотруднику. Что вы сделали от начала до конца?
Хороший ответ
Уточняет суть и ожидания клиента, определяет дальнейшие действия, сообщает сроки или следующий шаг, фиксирует результат и проверяет, что обращение не осталось без ответа.
Тревожный ответ
Не описывает последовательность действий, обещает то, что не может гарантировать, или перекладывает ответственность без объяснения клиенту дальнейших шагов.
- Ведение записейвес 5
Вопрос 4: Как вы фиксировали обращение после разговора, чтобы коллега мог продолжить работу без повторных уточнений? Приведите пример.
Хороший ответ
Называет ключевые сведения: суть запроса, важные детали, уже предпринятые действия, договорённости и следующий шаг. Объясняет, как проверял полноту записи.
Тревожный ответ
Ограничивается короткой пометкой вроде «вопрос решён», не фиксирует договорённости или полагается на память.
- Работа с информациейвес 3
Вопрос 5: Расскажите о случае, когда для ответа клиенту нужно было найти или сверить информацию в нескольких источниках. Как вы действовали?
Хороший ответ
Проверяет актуальность и согласованность сведений, при сомнениях уточняет их у ответственного сотрудника и не выдаёт непроверенную информацию за точную.
Тревожный ответ
Выбирает первое найденное сведение, не проверяет его или отвечает на основании предположения.
- Управление эмоциямивес 5
Вопрос 6: Расскажите о разговоре с недовольным клиентом. Как вы сохраняли рабочий тон и к чему привёл разговор?
Хороший ответ
Описывает, как выслушал клиента, не отвечал агрессией, отделил эмоции от сути вопроса и предложил конкретные следующие действия.
Тревожный ответ
Обвиняет клиента, спорит или повышает тон; не может объяснить, как вернул разговор к решению вопроса.
- Внимательностьвес 3
Вопрос 7: Вспомните случай, когда внимательность помогла вам заметить важную деталь в обращении или записи. Что вы заметили и что сделали?
Хороший ответ
Приводит конкретную деталь, объясняет, как перепроверил её и предотвратил ошибку или помог быстрее решить вопрос.
Тревожный ответ
Не может привести пример или считает перепроверку ненужной даже при сомнении в данных.
- Обучаемостьвес 2
Вопрос 8: Расскажите о ситуации, когда вам пришлось быстро освоить новую процедуру или правила работы. Как вы учились и как поняли, что применяете их правильно?
Хороший ответ
Называет конкретные способы обучения, задаёт вопросы по неясным моментам, практикуется и сверяет первые результаты с требованиями.
Тревожный ответ
Ждёт, что всё объяснят без его участия, избегает уточнений или не проверяет, правильно ли применяет новые правила.
Поставьте оценки по ходу собеседования, итог посчитаем с учётом веса вопросов.
Раздел 7 из 11
Риски найма
Риск
Кандидат хорошо говорит о сервисе, но не умеет выяснять суть обращения и доводить его до следующего шага.
Как снизить
На интервью попросить разобрать конкретный пример из опыта и провести короткую ролевую ситуацию с обращением клиента.
Риск
Кандидат даёт неточные ответы или не фиксирует важные договорённости, из-за чего обращение теряется при передаче.
Как снизить
В практическом задании проверить точность ответа и попросить оформить краткую запись по итогам разговора.
Риск
Кандидат теряет рабочий тон при недовольстве клиента.
Как снизить
Попросить описать реальный сложный разговор и провести ролевую ситуацию с возражением, оценивая тон и последовательность действий.
Раздел 8 из 11
Готовый текст вакансии
Специалист контактного центра
В [название компании] специалист контактного центра отвечает на обращения клиентов, помогает решать типовые вопросы и следит, чтобы каждый запрос был зарегистрирован и обработан в срок.
Обязанности
- Принимать и обрабатывать обращения клиентов по установленным каналам связи.
- Решать типовые вопросы по инструкциям и при необходимости передавать запрос ответственному сотруднику.
- Регистрировать обращения и указывать в карточке всю необходимую информацию.
- Сопровождать клиента до решения вопроса и сообщать о ходе его обработки.
- Работать с жалобами: уточнять суть проблемы, фиксировать детали и направлять обращение по установленному порядку.
- Соблюдать стандарты общения и сроки обратной связи.
- Изучать инструкции и применять актуальные правила обработки обращений.
Требования
- Грамотно и понятно излагать мысли устно и письменно.
- Уверенно вести деловой разговор и задавать уточняющие вопросы.
- Внимательно фиксировать сведения и проверять полноту записей.
- Спокойно реагировать на жалобы и сохранять корректный тон общения.
- Работать по инструкциям и соблюдать заданные сроки.
- Уверенно пользоваться компьютером и быстро осваивать рабочие программы.
Условия
- Заработная плата: [вилка зарплаты].
- График: [график].
- Обучение инструкциям и порядку обработки обращений.
- Понятные правила оценки качества общения и результатов работы.
Раздел 9 из 11
Должностная инструкция специалиста контактного центра
Проект документа. Перед утверждением сверьте с вашими внутренними правилами.
Должностная инструкция
Специалист контактного центра
1. Общие положения
- 1.1.Специалист контактного центра относится к категории специалистов.
- 1.2.Работник назначается на должность и освобождается от неё приказом работодателя.
- 1.3.Специалист подчиняется непосредственному руководителю, определённому работодателем.
- 1.4.Квалификационные требования устанавливаются работодателем с учётом задач должности; важно владение навыками делового общения и работы с информацией.
- 1.5.В работе специалист руководствуется локальными инструкциями, правилами обработки обращений и настоящей должностной инструкцией.
2. Работник должен знать
- 2.1.Порядок приёма, регистрации и передачи обращений.
- 2.2.Инструкции по решению типовых вопросов клиентов.
- 2.3.Стандарты делового общения и правила работы с жалобами.
- 2.4.Порядок сопровождения обращения и информирования клиента о ходе решения.
- 2.5.Правила внесения и проверки сведений в карточке обращения.
- 2.6.Сроки обратной связи и порядок эскалации нерешённых вопросов.
3. Должностные обязанности
- 3.1.Осуществляет приём и обработку обращений клиентов по установленным каналам связи.
- 3.2.Обеспечивает регистрацию каждого обращения с указанием сути вопроса, необходимых сведений и дальнейших действий.
- 3.3.Решает типовые вопросы в пределах предоставленных полномочий и действующих инструкций.
- 3.4.Передаёт обращения, требующие дополнительного решения, ответственным сотрудникам и фиксирует передачу.
- 3.5.Сопровождает клиента до получения ответа или завершения обработки обращения.
- 3.6.Обеспечивает обратную связь клиенту в установленные сроки и сообщает достоверную информацию о статусе запроса.
- 3.7.Обрабатывает жалобы, фиксирует обстоятельства и направляет их по установленному порядку.
- 3.8.Изучает обновления инструкций и применяет актуальные требования к обработке обращений.
4. Права
Работник имеет право:
- 4.1.Запрашивать у руководителя и коллег информацию, необходимую для обработки обращений.
- 4.2.Обращаться к руководителю за разъяснениями по нестандартным ситуациям и спорным вопросам.
- 4.3.Передавать руководителю предложения по улучшению инструкций и порядка работы с обращениями.
- 4.4.Сообщать руководителю о препятствиях, которые мешают своевременно или полноценно обработать запрос.
- 4.5.Вправе отказаться от действий, выходящих за пределы предоставленных полномочий, и передать вопрос руководителю.
5. Ответственность
Работник несёт ответственность в пределах, установленных трудовым, гражданским и административным законодательством Российской Федерации:
- 5.1.За точность и полноту регистрации обращений в пределах выполняемых обязанностей.
- 5.2.За соблюдение стандартов общения, инструкций и установленных сроков обработки.
- 5.3.За своевременную передачу обращений, которые не может решить самостоятельно.
- 5.4.За разглашение информации, доступ к которой получен при исполнении обязанностей, в соответствии с установленными правилами.
6. Взаимодействие
- 6.1.С непосредственным руководителем специалист взаимодействует по вопросам приоритетов, сложных обращений, жалоб и качества работы.
- 6.2.С коллегами контактного центра взаимодействует для передачи запросов и согласования действий по обращениям.
- 6.3.С сотрудниками, ответственными за решение клиентских вопросов, взаимодействует для уточнения статуса и получения ответа.
- 6.4.С клиентами взаимодействует при приёме обращений, уточнении сведений и сообщении результатов обработки.
7. Заключительные положения
- 7.1.Настоящая инструкция вступает в силу со дня её утверждения руководителем организации.
- 7.2.Работник знакомится с инструкцией под подпись при приёме на работу, до начала работы.
- 7.3.Инструкция пересматривается при изменении обязанностей, структуры или условий работы организации.
- 7.4.Инструкция составлена в двух экземплярах: один хранится у работодателя, второй передаётся работнику.
Раздел 10 из 11
План испытательного срока: 30, 60 и 90 дней
Что человек должен уметь к концу каждого месяца и по каким признакам считать срок пройденным.
День 30: Первый месяц
Осваивается
- Знает основные инструкции, стандарты общения и порядок регистрации обращений.
- Самостоятельно принимает и корректно фиксирует типовые обращения.
- Понимает, какие вопросы решает сам, а какие передаёт ответственным сотрудникам.
День 60: Второй месяц
Работает сам
- Самостоятельно решает типовые вопросы в соответствии с инструкциями.
- Соблюдает сроки обратной связи и поддерживает клиента в курсе обработки обращения.
- Корректно регистрирует жалобы и передаёт их по установленному порядку.
День 90: Третий месяц
Даёт результат
- Уверенно ведёт обращения от первого контакта до решения или передачи ответственному сотруднику.
- Соблюдает стандарты общения и сроки обработки без регулярных напоминаний.
- Самостоятельно находит нужные инструкции и применяет их в работе.
Испытательный срок пройден, если
- Обращения регистрируются полно и точно, без систематических пропусков важных сведений.
- Соблюдаются стандарты общения и установленные сроки обратной связи.
- Типовые вопросы решаются при первом контакте, когда это предусмотрено инструкциями.
- Жалобы и нестандартные запросы своевременно передаются ответственным сотрудникам.
Раздел 11 из 11
Частые вопросы о найме
Можно ли взять специалиста без опыта?
Да, если у кандидата развиты навыки общения, внимательность и способность работать по инструкциям. Важно предусмотреть обучение продукту, типовым вопросам, регистрации обращений и порядку эскалации.
Сколько обычно занимает поиск?
Срок зависит от требований к опыту, графика и объёма обращений. Ускорить поиск помогают заранее описанные задачи, критерии отбора и короткое практическое задание на общение и фиксацию обращения.
Как оформить сотрудника?
Закрепите должностные обязанности, график, порядок обработки обращений, стандарты общения и критерии оценки. До начала самостоятельной работы проведите обучение и ознакомьте сотрудника с действующими инструкциями.
Как построить оплату?
Зафиксируйте окладную часть и прозрачные правила переменной части, если она предусмотрена. Показатели должны учитывать не только скорость ответа, но и качество общения, полноту регистрации, решение при первом контакте и соблюдение сроков.
Когда пора нанимать второго специалиста?
Ориентируйтесь на устойчивый рост очереди обращений, регулярные нарушения сроков обратной связи и невозможность обеспечить покрытие в нужные часы. Перед наймом проверьте загрузку, распределение задач и долю обращений, которые можно решить без участия специалиста.
Чем эта должность отличается от менеджера по работе с клиентами?
Специалист контактного центра принимает и обрабатывает входящие обращения по установленным правилам, решает типовые вопросы и передаёт сложные запросы. Менеджер по работе с клиентами обычно ведёт закреплённые отношения и отвечает за более широкий круг задач по клиенту.
Документы
Заберите документы
Три файла из этого набора, в один клик. Бесплатно, без регистрации и водяных знаков.
Следующий шаг
Заберите профиль «Специалист контактного центра» в Altair HR
После регистрации профиль появится в кабинете сам: обязанности, компетенции, этапы отбора и карта оценки уже заполнены. Останется добавить вилку оклада и собрать из профиля вакансию. 14 дней бесплатно, карта не нужна.
- Профиль роли в кабинете уже заполнен
- Вакансия собирается из профиля
- ИИ разбирает отклики по вашим критериям
Отправьте коллегам
Руководителю, который будет собеседовать, или коллеге, который пишет вакансию.
Полезное для кадровика на почту
Новые статьи и инструменты: кадровые сроки, изменения в Трудовом кодексе, готовые шаблоны. Без спама, отписаться можно в один клик.
Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Подписка включится после подтверждения в письме.