Аккаунт-менеджер: должностная инструкция, обязанности и вопросы для собеседования
Набор для найма аккаунт-менеджера: должностные обязанности с долями времени, компетенции, вопросы для собеседования с картой оценки, текст вакансии, должностная инструкция в Word и план испытательного срока.
Раздел 1 из 11
Зачем нужна эта должность
Аккаунт-менеджер развивает отношения с действующими клиентами и помогает им получать ценность от продукта или услуги. Он удерживает клиентов, находит возможности для расширения сотрудничества и координирует решение их вопросов внутри компании.
Когда пора нанимать
Нанимайте аккаунт-менеджера, когда собственник или продавцы уже не успевают регулярно вести действующих клиентов, отслеживать их запросы и продлевать сотрудничество. Роль особенно нужна, если качество обслуживания влияет на повторные продажи и удержание.
Раздел 2 из 11
Должностные обязанности аккаунт-менеджера
Из чего состоит рабочая неделя. Доли времени показывают, на что человек будет тратить больше всего сил, а что останется фоном.
Ведение клиентского портфеля
25 %Поддерживает регулярный контакт с закреплёнными клиентами, знает их задачи и договорённости. Обеспечивает своевременное обновление планов работы по каждому клиенту.
Удержание клиентов
20 %Отслеживает удовлетворённость и признаки риска оттока, заранее обсуждает проблемы и организует меры по сохранению сотрудничества. Фиксирует причины отказов и передаёт выводы команде.
Развитие сотрудничества
20 %Выявляет новые потребности и возможности для расширения работы с клиентом. Готовит предложения и согласует их с клиентом и внутренними командами.
Координация запросов
15 %Принимает запросы клиентов, назначает ответственных и контролирует сроки решения. Сообщает клиенту о ходе работы и проверяет результат.
Работа с договорённостями
10 %Следит за выполнением согласованных условий, продлениями и передачей информации между клиентом и компанией. Поддерживает точность клиентских данных и истории взаимодействия.
Отчётность и улучшения
10 %Ведёт данные по клиентам, обращениям и рискам, готовит регулярные отчёты. Предлагает улучшения в обслуживании на основе повторяющихся запросов и обратной связи.
Раздел 3 из 11
Компетенции аккаунт-менеджера и как их проверить
Всего 8, обязательных 5. Уровень: 1 базовый, 2 уверенный, 3 опытный, 4 эксперт.
Управление клиентскими отношениями
НавыкОбязательноКак проверить: Попросите разобрать пример сложного клиента и составить план контактов и действий на месяц.
3 из 4 · опытныйДеловая коммуникация
КачествоОбязательноКак проверить: Проведите ролевой разговор с клиентом, недовольным сроками или качеством решения.
3 из 4 · опытныйВыявление потребностей
НавыкОбязательноКак проверить: Дайте вводные по клиенту и попросите подготовить вопросы для выяснения задач и возможностей развития.
2 из 4 · уверенныйРабота с данными и учётом
НавыкОбязательноКак проверить: Попросите заполнить карточку клиента по заданному сценарию и найти пропуски в записях.
2 из 4 · уверенныйКоординация задач
НавыкОбязательноКак проверить: Дайте несколько клиентских запросов с разными сроками и попросите составить порядок действий.
2 из 4 · уверенныйПереговоры
НавыкКак проверить: Предложите обсудить продление сотрудничества с клиентом, который сомневается в ценности предложения.
2 из 4 · уверенныйРешение конфликтов
КачествоКак проверить: Попросите описать действия при эскалации жалобы и проверить их в ролевой ситуации.
2 из 4 · уверенныйСамоорганизация
КачествоКак проверить: Попросите показать, как кандидат планирует неделю и контролирует обещания клиентам.
2 из 4 · уверенный
Раздел 4 из 11
KPI аккаунт-менеджера: показатели работы
По ним вы поймёте, что человек справляется. Цели подставьте свои: модель предлагает рамку, а не цифры.
Удержание клиентов
Выполняет план удержания по закреплённому портфелю
- Период
- Каждый квартал
- Откуда
- Отчёт по клиентскому портфелю и продлениям
Продление сотрудничества
Своевременно ведёт согласованные продления и выполняет план
- Период
- Каждый квартал
- Откуда
- Учёт договорённостей и отчёт по продлениям
Развитие портфеля
Выполняет план по согласованным возможностям расширения
- Период
- Каждый квартал
- Откуда
- Отчёт по предложениям и результатам переговоров
Срок ответа клиенту
Соблюдает внутренний стандарт первого ответа
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Журнал обращений с отметками времени
Закрытие запросов
Выполняет согласованные сроки решения запросов
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Учёт клиентских задач и сроков
Актуальность клиентских данных
Обновляет записи после значимых контактов и изменений
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Проверка карточек клиентов и истории взаимодействия
Раздел 5 из 11
Этапы отбора
Этап 1: Первичный разговор
Проверить мотивацию, понимание роли и базовые навыки деловой коммуникации.
- Кто проводит
- Рекрутер
- Длительность
- 20 мин
Этап 2: Интервью по компетенциям
Оценить опыт работы с клиентами, выявления потребностей, координации и ведения учёта.
- Кто проводит
- Руководитель клиентского направления
- Длительность
- 45 мин
Этап 3: Рабочая ситуация
Проверить подход к переговорам, конфликтам и организации клиентских задач на практическом примере.
- Кто проводит
- Руководитель клиентского направления
- Длительность
- 35 мин
Этап 4: Финальная встреча
Сверить ожидания от роли и обсудить условия взаимодействия с командой и клиентами.
- Кто проводит
- Руководитель компании
- Длительность
- 30 мин
4 этапа, около 2 ч 10 мин живого общения с кандидатом.
Раздел 6 из 11
Вопросы для собеседования с аккаунт-менеджером
Задавайте вопросы по порядку и ставьте оценку сразу. Вес показывает, какие ответы важнее для решения.
- Управление клиентскими отношениямивес 5
Вопрос 1: Расскажите о клиенте, с которым вы выстраивали долгосрочную работу. Как поддерживали контакт и понимали, что отношения развиваются в нужную сторону?
Хороший ответ
Описывает регулярный и уместный контакт, фиксирует договорённости, заранее сообщает о рисках и связывает действия с целями клиента. Приводит конкретный пример результата.
Тревожный ответ
Говорит только о разовых продажах или отвечает, что клиент сам обращался при необходимости. Не может пояснить, как отслеживал состояние отношений.
- Деловая коммуникациявес 4
Вопрос 2: Вспомните случай, когда нужно было сообщить клиенту неприятную новость или отказать в просьбе. Как вы построили разговор?
Хороший ответ
Называет факты и ограничения простым языком, сохраняет уважительный тон, выслушивает реакцию и предлагает доступные варианты следующих действий.
Тревожный ответ
Уходит от ответа, обвиняет коллег или клиента, обещает то, что не может выполнить, либо описывает разговор в резкой и обвинительной манере.
- Выявление потребностейвес 5
Вопрос 3: Расскажите о случае, когда запрос клиента сначала был сформулирован неясно. Как вы выяснили, что ему действительно нужно?
Хороший ответ
Описывает уточняющие вопросы о цели, ограничениях, сроках и критериях результата, проверяет понимание и связывает предложение с ответами клиента.
Тревожный ответ
Сразу предлагает типовое решение, не задавая вопросов, или не может привести пример, как проверял точность понимания запроса.
- Переговорывес 3
Вопрос 4: Опишите переговоры, в которых стороны изначально расходились во мнениях по условиям. Как вы искали приемлемое решение?
Хороший ответ
Отделяет интересы сторон от позиций, опирается на факты и варианты, понимает границы уступок и фиксирует достигнутые договорённости.
Тревожный ответ
Сводит переговоры к давлению или уступает по всем пунктам. Не может объяснить, как оценивал последствия решения и закреплял результат.
- Работа с данными и учётомвес 5
Вопрос 5: Расскажите, как вы вели информацию по клиентам, договорённостям и открытым вопросам. Как поддерживали её точность?
Хороший ответ
Описывает единый порядок записи контактов, статусов, сроков и следующих шагов, регулярно обновляет данные и проверяет пропуски или противоречия.
Тревожный ответ
Полагается только на память или разрозненные заметки, не обновляет записи и не может объяснить, как проверял актуальность информации.
- Координация задачвес 5
Вопрос 6: Приведите пример, когда для выполнения клиентского обязательства нужно было согласовать работу нескольких коллег. Как вы организовали процесс?
Хороший ответ
Разбивает работу на понятные шаги, назначает ответственных и сроки, отслеживает прогресс, заранее поднимает задержки и информирует клиента.
Тревожный ответ
Передаёт задачу коллегам без проверки статуса, не обозначает сроки или узнаёт о проблеме только после жалобы клиента.
- Решение конфликтоввес 3
Вопрос 7: Расскажите о конфликте с клиентом или коллегой, связанном с клиентской задачей. Что вы сделали, чтобы разрешить ситуацию?
Хороший ответ
Сначала выясняет факты и позицию сторон, признаёт обоснованные ошибки, предлагает конкретные действия и проверяет, что договорённость выполнена.
Тревожный ответ
Сразу ищет виноватого, отвечает на эмоциях, игнорирует проблему или обещает решение без проверки возможности его выполнить.
- Самоорганизациявес 3
Вопрос 8: Опишите период, когда одновременно было несколько срочных клиентских задач. Как вы расставили приоритеты и контролировали выполнение?
Хороший ответ
Оценивает срочность и последствия, фиксирует задачи и сроки, согласует приоритеты при конфликте ресурсов и заранее сообщает о риске срыва.
Тревожный ответ
Работает только по входящим сообщениям, теряет сроки, не пересматривает план и не предупреждает заинтересованных о задержках.
Поставьте оценки по ходу собеседования, итог посчитаем с учётом веса вопросов.
Раздел 7 из 11
Риски найма
Риск
Кандидат хорошо говорит о работе с клиентами, но не ведёт учёт договорённостей и статусов.
Как снизить
Попросить описать конкретный порядок ведения клиентской информации и дать рабочее задание на фиксацию контакта, срока и следующего шага.
Риск
Кандидат обещает клиенту решения, которые не согласованы с командой или не укладываются в сроки.
Как снизить
На рабочей ситуации проверить, как кандидат уточняет ограничения, согласует обязательства и сообщает о рисках.
Риск
Опыт кандидата ограничен поддержанием контакта и не включает выявление потребностей.
Как снизить
Разобрать конкретный пример первого разговора с клиентом и попросить назвать вопросы, которые помогли сформировать предложение.
Риск
При конфликте кандидат обвиняет другую сторону или избегает прямого разговора.
Как снизить
Попросить разобрать реальный случай конфликта, уточнить собственные действия кандидата и то, как он проверил выполнение договорённости.
Раздел 8 из 11
Готовый текст вакансии
Аккаунт-менеджер
В [название компании] аккаунт-менеджер ведёт клиентский портфель, помогает сохранять сотрудничество и находить возможности для его развития. Важно своевременно координировать запросы, фиксировать договорённости и поддерживать актуальные данные о клиентах.
Обязанности
- Вести клиентский портфель и поддерживать регулярную связь с клиентами.
- Выяснять потребности клиентов и координировать решение их запросов внутри компании.
- Контролировать сроки ответов и выполнения договорённостей.
- Работать над удержанием клиентов и своевременным продлением сотрудничества.
- Выявлять возможности для развития взаимодействия и передавать клиентам подходящие предложения.
- Фиксировать историю контактов, договорённости и актуальные сведения о клиентах.
- Готовить отчётность по клиентскому портфелю, продлениям, запросам и рискам оттока.
Требования
- Опыт ведения клиентов или сопровождения продаж будет преимуществом.
- Навык деловой переписки и проведения рабочих переговоров.
- Умение уточнять потребность, фиксировать договорённости и контролировать сроки.
- Навык координации задач между клиентом и коллегами.
- Умение вести клиентские данные и готовить понятную отчётность.
- Грамотная устная и письменная речь.
Условия
- Оформление по договорённости сторон с соблюдением установленного порядка.
- Оплата: [вилка зарплаты], условия премирования обсуждаются на собеседовании.
- График: [график].
- Понятные цели по удержанию клиентов, развитию портфеля и срокам обработки запросов.
- Ввод в должность и доступ к информации, необходимой для работы с клиентами.
Раздел 9 из 11
Должностная инструкция аккаунт-менеджера
Проект документа. Перед утверждением сверьте с вашими внутренними правилами.
Должностная инструкция
Аккаунт-менеджер
1. Общие положения
- 1.1.Аккаунт-менеджер относится к категории специалистов.
- 1.2.Работник назначается на должность и освобождается от неё приказом работодателя.
- 1.3.Аккаунт-менеджер подчиняется непосредственному руководителю, определённому работодателем.
- 1.4.Квалификационные требования и распределение клиентского портфеля устанавливает работодатель с учётом задач должности.
- 1.5.В работе работник руководствуется настоящей инструкцией, внутренними правилами и согласованными процедурами взаимодействия с клиентами.
2. Работник должен знать
- 2.1.Порядок ведения клиентского портфеля и фиксации истории взаимодействия.
- 2.2.Правила деловой переписки, переговоров и обработки клиентских запросов.
- 2.3.Порядок согласования и контроля выполнения договорённостей.
- 2.4.Основы удержания клиентов, продления и развития сотрудничества.
- 2.5.Правила подготовки отчётности по клиентам, запросам и рискам.
- 2.6.Порядок работы с клиентскими данными и требования к их актуальности.
- 2.7.Внутренний порядок передачи запросов между подразделениями.
3. Должностные обязанности
- 3.1.Осуществляет ведение закреплённого клиентского портфеля и поддерживает регулярную рабочую коммуникацию с клиентами.
- 3.2.Выясняет и уточняет запросы клиентов, фиксирует необходимые сведения и обеспечивает их передачу ответственным коллегам.
- 3.3.Координирует обработку запросов, контролирует сроки ответа и информирует клиента о ходе решения.
- 3.4.Обеспечивает фиксацию договорённостей, ответственных лиц и контрольных сроков в установленном рабочем порядке.
- 3.5.Проводит работу по удержанию клиентов, отслеживает риски прекращения сотрудничества и своевременно сообщает о них руководителю.
- 3.6.Выявляет возможности для продления и развития сотрудничества, согласует дальнейшие действия с руководителем и профильными коллегами.
- 3.7.Поддерживает актуальность клиентских данных и готовит отчётность по портфелю, запросам, продлениям и результатам взаимодействия.
- 3.8.Анализирует повторяющиеся затруднения в работе с клиентами и предлагает руководителю меры по улучшению процессов.
4. Права
Работник имеет право:
- 4.1.Запрашивать у коллег сведения, необходимые для ответа клиенту и выполнения согласованных обязательств.
- 4.2.Получать от руководителя приоритеты по клиентскому портфелю и разъяснения по полномочиям и процедурам.
- 4.3.Вносить предложения по улучшению обслуживания клиентов и координации запросов.
- 4.4.Сообщать руководителю о рисках срыва договорённостей, оттока клиентов и недостатке ресурсов для выполнения задач.
- 4.5.Участвовать в рабочих встречах по клиентам и вопросам развития сотрудничества.
5. Ответственность
Работник несёт ответственность в пределах, установленных трудовым, гражданским и административным законодательством Российской Федерации:
- 5.1.За своевременное и точное ведение закреплённых клиентских данных и фиксацию договорённостей.
- 5.2.За соблюдение установленных сроков обработки запросов и своевременное информирование о задержках.
- 5.3.За достоверность подготовленной отчётности в пределах своих обязанностей.
- 5.4.За соблюдение внутренних правил работы с клиентской информацией и порядка её передачи.
6. Взаимодействие
- 6.1.С непосредственным руководителем согласует приоритеты, условия взаимодействия с клиентами, риски оттока и предложения по развитию портфеля.
- 6.2.С коллегами, отвечающими за продажи и развитие сотрудничества, согласует предложения клиентам, продления и дальнейшие шаги.
- 6.3.С профильными подразделениями координирует обработку запросов, сроки и подготовку ответов клиентам.
- 6.4.С клиентами уточняет потребности, сообщает статус запросов и фиксирует достигнутые договорённости.
7. Заключительные положения
- 7.1.Настоящая инструкция вступает в силу со дня её утверждения руководителем организации.
- 7.2.Работник знакомится с инструкцией под подпись при приёме на работу, до начала работы.
- 7.3.Инструкция пересматривается при изменении обязанностей, структуры или условий работы организации.
- 7.4.Инструкция составлена в двух экземплярах: один хранится у работодателя, второй передаётся работнику.
Раздел 10 из 11
План испытательного срока: 30, 60 и 90 дней
Что человек должен уметь к концу каждого месяца и по каким признакам считать срок пройденным.
День 30: Первый месяц
Осваивается
- Знает порядок работы с клиентским портфелем, внутренние маршруты передачи запросов и правила фиксации договорённостей.
- Самостоятельно ведёт типовые контакты с клиентами и корректно обновляет клиентские данные.
- Понимает критерии удержания, продления сотрудничества и эскалации рисков.
День 60: Второй месяц
Работает сам
- Самостоятельно координирует типовые запросы и контролирует сроки ответа и выполнения договорённостей.
- Поддерживает регулярную коммуникацию с закреплёнными клиентами и ведёт актуальную историю взаимодействия.
- Готовит отчётность по портфелю и своевременно сообщает о рисках и просроченных задачах.
День 90: Третий месяц
Даёт результат
- Самостоятельно ведёт закреплённый портфель в рамках согласованных приоритетов.
- Планирует действия по удержанию и продлению сотрудничества, выявляет возможности развития клиентов.
- Предлагает обоснованные улучшения по повторяющимся запросам и проблемам клиентского взаимодействия.
Испытательный срок пройден, если
- Клиентские данные и договорённости ведутся полно и актуально.
- Запросы координируются в согласованные сроки, о задержках сообщается заранее.
- Отчётность достоверна и позволяет оценить состояние портфеля и риски.
- Работник самостоятельно справляется с типовыми задачами и своевременно привлекает руководителя к нестандартным ситуациям.
Раздел 11 из 11
Частые вопросы о найме
Можно ли брать аккаунт-менеджера без опыта?
Можно, если задачи преимущественно типовые и есть время на обучение. Важны навыки делового общения, организации задач и аккуратной фиксации договорённостей. Для сложного портфеля или самостоятельных переговоров предпочтителен опыт работы с клиентами.
Сколько обычно занимает поиск аккаунт-менеджера?
Срок зависит от сложности клиентского портфеля, уровня самостоятельности и условий вакансии. До начала поиска определите, какие решения сотрудник сможет принимать сам и какие результаты ожидаются в первые месяцы. Это помогает точнее отбирать кандидатов и не затягивать согласование.
Как оформить аккаунт-менеджера?
Закрепите должность в штатных документах, согласуйте трудовую функцию, условия оплаты и режим работы, затем оформите трудовые отношения в установленном порядке. В должностной инструкции опишите границы полномочий, порядок работы с клиентскими данными и взаимодействие с коллегами.
Как построить оплату без привязки к одному показателю?
Разделите оплату на фиксированную часть и переменную, связанную с измеримыми результатами. Учитывайте удержание и продление сотрудничества, развитие портфеля, сроки ответа и качество ведения клиентских данных. Заранее определите правила расчёта и исключите мотивацию, которая поощряет рост продаж в ущерб долгосрочным отношениям.
Когда пора нанимать второго аккаунт-менеджера?
Когда текущий сотрудник регулярно не успевает отвечать в согласованные сроки, сопровождать продления и вести данные без потери качества. Сначала оцените распределение нагрузки и повторяющиеся причины задержек. Найм второго специалиста оправдан, если дополнительный объём сохраняется и его можно закрепить за отдельной частью портфеля.
Чем аккаунт-менеджер отличается от менеджера по продажам?
Аккаунт-менеджер в первую очередь отвечает за сопровождение действующих клиентов, удержание и развитие сотрудничества. Менеджер по продажам обычно сосредоточен на поиске новых клиентов и заключении первичных сделок. В небольшой компании обязанности могут пересекаться, поэтому зоны ответственности стоит закрепить заранее.
Документы
Заберите документы
Три файла из этого набора, в один клик. Бесплатно, без регистрации и водяных знаков.
Следующий шаг
Заберите профиль «Аккаунт-менеджер» в Altair HR
После регистрации профиль появится в кабинете сам: обязанности, компетенции, этапы отбора и карта оценки уже заполнены. Останется добавить вилку оклада и собрать из профиля вакансию. 14 дней бесплатно, карта не нужна.
- Профиль роли в кабинете уже заполнен
- Вакансия собирается из профиля
- ИИ разбирает отклики по вашим критериям
Отправьте коллегам
Руководителю, который будет собеседовать, или коллеге, который пишет вакансию.
Полезное для кадровика на почту
Новые статьи и инструменты: кадровые сроки, изменения в Трудовом кодексе, готовые шаблоны. Без спама, отписаться можно в один клик.
Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Подписка включится после подтверждения в письме.