Риелтор: должностная инструкция, обязанности и вопросы для собеседования
Набор для найма риелтора: должностные обязанности с долями времени, компетенции, вопросы для собеседования с картой оценки, текст вакансии, должностная инструкция в Word и план испытательного срока.
Раздел 1 из 11
Зачем нужна эта должность
Риелтор помогает клиентам покупать, продавать или сдавать недвижимость и сопровождает сделку от первого обращения до оформления документов. Для бизнеса он формирует клиентский поток и доводит обращения до сделок.
Когда пора нанимать
Нанимайте риелтора, когда собственник или руководители уже не успевают обрабатывать обращения и сопровождать сделки. Роль также нужна, если компании важно развивать направление недвижимости и вести клиентскую базу системно.
Раздел 2 из 11
Должностные обязанности риелтора
Из чего состоит рабочая неделя. Доли времени показывают, на что человек будет тратить больше всего сил, а что останется фоном.
Работа с обращениями
20 %Оперативно связывается с клиентами, выясняет запрос и фиксирует договорённости. Передаёт в работу только обращения с понятной потребностью.
Подбор объектов
20 %Подбирает объекты под запрос клиента, проверяет актуальность предложений и организует просмотры. Клиент получает подходящие варианты и понятный план дальнейших действий.
Поиск клиентов и объектов
20 %Ищет клиентов и объекты через доступные каналы, поддерживает контакт с собственниками и покупателями. Формирует рабочую базу актуальных предложений и запросов.
Переговоры и показы
15 %Готовит клиента к просмотру, проводит показы и помогает сторонам согласовать условия. Фиксирует итоги переговоров и следующие шаги.
Сопровождение сделки
15 %Координирует сбор документов и взаимодействие участников сделки в рамках своей роли. Следит за сроками и своевременно сообщает о рисках.
Ведение клиентской базы
10 %Обновляет сведения о клиентах, объектах и ходе работы, фиксирует контакты и договорённости. Руководитель видит актуальный статус каждой сделки.
Раздел 3 из 11
Компетенции риелтора и как их проверить
Всего 8, обязательных 3. Уровень: 1 базовый, 2 уверенный, 3 опытный, 4 эксперт.
Продажи и переговоры
НавыкОбязательноКак проверить: Попросите провести ролевые переговоры с клиентом, который сомневается в предложении.
3 из 4 · опытныйВыявление потребностей
НавыкОбязательноКак проверить: Дайте кейс с кратким запросом клиента и попросите уточнить его потребности.
3 из 4 · опытныйСопровождение сделок
НавыкОбязательноКак проверить: Попросите описать этапы сделки и действия при нехватке одного из документов.
2 из 4 · уверенныйУстная коммуникация
КачествоКак проверить: Оцените ясность речи и умение удерживать деловой тон в ролевом звонке.
3 из 4 · опытныйРабота с клиентской базой
НавыкКак проверить: Предложите внести тестовые обращения и показать, как поддерживать их актуальность.
2 из 4 · уверенныйЗнание рынка недвижимости
НавыкКак проверить: Попросите разобрать несколько объектов и объяснить, как сравнить их с аналогами.
2 из 4 · уверенныйСамоорганизация
КачествоКак проверить: Попросите составить план работы по нескольким клиентским обращениям с разными сроками.
2 из 4 · уверенныйНастойчивость
КачествоКак проверить: Обсудите пример отказа клиента и попросите предложить корректные следующие шаги.
2 из 4 · уверенный
Раздел 4 из 11
KPI риелтора: показатели работы
По ним вы поймёте, что человек справляется. Цели подставьте свои: модель предлагает рамку, а не цифры.
Обработка обращений
Все обращения обработаны в согласованный срок и зафиксированы в базе
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Журнал обращений или система учёта
Проведённые показы
Количество показов соответствует согласованному плану
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Календарь показов и система учёта
Актуальность базы
У каждого активного клиента и объекта есть актуальный статус и следующий шаг
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Клиентская база
Соблюдение этапов сделки
Документы и договорённости подготовлены в согласованные сроки
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Карточки сделок и список контрольных сроков
Раздел 5 из 11
Этапы отбора
Этап 1: Первичное интервью
Проверить мотивацию к работе риелтором, опыт общения с клиентами и базовое соответствие роли.
- Кто проводит
- Рекрутер
- Длительность
- 25 мин
Этап 2: Интервью по опыту
Оценить навыки выявления потребностей, переговоров, ведения клиентской базы и сопровождения сделок.
- Кто проводит
- Руководитель отдела продаж
- Длительность
- 45 мин
Этап 3: Практическое интервью
Проверить, как кандидат ведёт переговоры и организует работу на примере типичных задач риелтора.
- Кто проводит
- Руководитель отдела продаж
- Длительность
- 40 мин
3 этапа, около 1 ч 50 мин живого общения с кандидатом.
Раздел 6 из 11
Вопросы для собеседования с риелтором
Задавайте вопросы по порядку и ставьте оценку сразу. Вес показывает, какие ответы важнее для решения.
- Продажи и переговорывес 5
Вопрос 1: Расскажите о переговорах с клиентом, которые привели к сделке. Как вы готовились, какие возражения возникли и что помогло договориться?
Хороший ответ
Кандидат описывает конкретную сделку, свою роль, подготовку и аргументы. Уточняет позицию клиента, отвечает на возражения по существу и объясняет результат.
Тревожный ответ
Говорит только общими словами, приписывает успех обстоятельствам или давит на клиента, не выясняя причин его сомнений.
- Выявление потребностейвес 5
Вопрос 2: Представьте, что клиент просит подобрать квартиру, но пока не может чётко сформулировать критерии. Как вы начнёте разговор и определите подходящие варианты?
Хороший ответ
Задаёт вопросы о цели покупки, приоритетах, сроках и ограничениях, проверяет, правильно ли понял запрос, затем предлагает варианты по согласованным критериям.
Тревожный ответ
Сразу перечисляет объекты или отправляет подборку без уточнений, не проверяет понимание запроса и не отделяет обязательные условия от предпочтений.
- Сопровождение сделоквес 5
Вопрос 3: Расскажите о сделке с несколькими этапами, которую вы сопровождали от первого обращения до завершения. Как вы контролировали процесс и снижали риск срыва?
Хороший ответ
Последовательно описывает этапы и свою ответственность, согласование действий и сроков, проверку документов и информирование сторон. Приводит пример, как заранее заметил или разрешил затруднение.
Тревожный ответ
Не может восстановить ход сделки, не следил за договорённостями или перекладывал ответственность за задержки и проблемы на других участников.
- Работа с клиентской базойвес 3
Вопрос 4: Как вы организовывали работу с клиентами, которые не готовы принять решение сразу? Расскажите о конкретном примере.
Хороший ответ
Описывает, как фиксировал запрос и историю контактов, планировал уместные последующие касания и обновлял информацию. Учитывал интерес клиента и продолжал общение без навязчивости.
Тревожный ответ
Полагался на память, не фиксировал договорённости либо связывался без учёта запроса клиента и не понимал, на каком этапе находится общение.
- Знание рынка недвижимостивес 3
Вопрос 5: Как вы оцениваете, насколько объект соответствует запросу клиента и условиям рынка? Расскажите о случае, когда ваши наблюдения повлияли на подбор или переговоры.
Хороший ответ
Называет критерии сравнения объектов, учитывает расположение, состояние, характеристики и актуальные предложения. Объясняет выводы на конкретном примере и отделяет проверенные факты от предположений.
Тревожный ответ
Оценивает объект только по внешнему впечатлению или неподтверждённым обещаниям, не может объяснить, с чем сравнивал и на чём основаны выводы.
- Устная коммуникациявес 2
Вопрос 6: Расскажите о случае, когда вам нужно было объяснить клиенту сложный или неприятный момент по сделке. Как вы построили разговор и что предприняли после него?
Хороший ответ
Излагает мысль ясно и спокойно, сообщает существенные факты простым языком, проверяет понимание и отвечает на вопросы. Не скрывает сложность ситуации и предлагает следующие шаги.
Тревожный ответ
Уходит от прямого ответа, использует непонятные формулировки, перебивает клиента или обещает то, в чём не может быть уверен.
- Самоорганизациявес 2
Вопрос 7: Как вы планируете день, если одновременно нужно провести показы, ответить новым клиентам и проконтролировать этапы нескольких сделок? Приведите пример из опыта.
Хороший ответ
Описывает понятный способ расставлять приоритеты, фиксировать задачи и договорённости, учитывать сроки и заранее предупреждать участников о возможных изменениях.
Тревожный ответ
Не использует способ учёта задач, часто забывает договорённости и не может объяснить, как выбирает, что делать в первую очередь.
- Настойчивостьвес 2
Вопрос 8: Расскажите о случае, когда клиент долго не принимал решение или отказал после нескольких контактов. Как вы действовали и чем завершилась ситуация?
Хороший ответ
Показывает, что выяснил причины паузы или отказа, предложил уместный следующий шаг и продолжил контакт с согласия клиента. При этом уважал решение клиента и сделал выводы для дальнейшей работы.
Тревожный ответ
Либо сразу прекращал работу, не выяснив причину, либо продолжал навязывать предложения вопреки явному отказу и договорённостям.
Поставьте оценки по ходу собеседования, итог посчитаем с учётом веса вопросов.
Раздел 7 из 11
Риски найма
Риск
Кандидат убедительно говорит о продажах, но не умеет выяснять реальные потребности клиента.
Как снизить
На интервью попросить разобрать запрос клиента с неполными вводными и оценивать уточняющие вопросы до предложения объекта.
Риск
Кандидат слабо контролирует этапы сделки, из-за чего возникают задержки и недопонимание между участниками.
Как снизить
Попросить подробно разобрать завершённую сделку, включая последовательность шагов, контроль договорённостей и действия при затруднениях.
Риск
Кандидат опирается на устаревшее или поверхностное представление о рынке и даёт клиентам неподтверждённые оценки.
Как снизить
Предложить объяснить сравнение нескольких объектов по заданным критериям и уточнить, как кандидат проверяет актуальность информации.
Риск
Настойчивость превращается в давление, а работа с клиентской базой становится навязчивой.
Как снизить
Разобрать пример повторных контактов с клиентом и проверить, как кандидат учитывает согласие, интерес и предпочтительный формат общения.
Раздел 8 из 11
Готовый текст вакансии
Риелтор
В [название компании] риелтор работает с обращениями клиентов, подбирает объекты и сопровождает сделки. Важно поддерживать актуальность клиентской базы, проводить показы и соблюдать согласованные этапы работы.
Обязанности
- Обрабатывать обращения и уточнять запросы клиентов
- Подбирать объекты с учётом потребностей клиента и согласованных условий
- Искать новых клиентов и объекты для работы
- Организовывать и проводить показы, вести переговоры
- Сопровождать клиента на этапах подготовки и проведения сделки
- Вести клиентскую базу и своевременно обновлять информацию
- Фиксировать договорённости и контролировать следующие шаги по каждому обращению
Требования
- Опыт работы с клиентами в продажах, недвижимости или смежной сфере будет преимуществом
- Навык выявлять потребности и подбирать решение под запрос клиента
- Умение вести переговоры и деловую переписку
- Навык планировать встречи и проводить показы объектов
- Аккуратность при ведении клиентской базы и фиксации договорённостей
- Готовность работать по этапам сделки и регулярно сообщать клиентам о ходе процесса
Условия
- Оплата: [вилка зарплаты]
- График: [график]
- Формат оформления и условия работы обсуждаются на встрече
- Предоставляем информацию об объектах и правилах работы с клиентской базой
- Результаты работы и приоритеты согласуются с руководителем
Раздел 9 из 11
Должностная инструкция риелтора
Проект документа. Перед утверждением сверьте с вашими внутренними правилами.
Должностная инструкция
Риелтор
1. Общие положения
- 1.1.Риелтор относится к категории специалистов и принимается на должность и освобождается от неё приказом работодателя.
- 1.2.Риелтор непосредственно подчиняется руководителю, назначенному работодателем.
- 1.3.Квалификационные требования и необходимый опыт определяются работодателем с учётом задач должности.
- 1.4.В работе риелтор руководствуется настоящей инструкцией, внутренними правилами и согласованными процедурами взаимодействия с клиентами.
- 1.5.Риелтор замещается работником, назначенным работодателем, на период отсутствия; порядок передачи текущих обращений и сделок определяет руководитель.
2. Работник должен знать
- 2.1.Порядок приёма, регистрации и обработки обращений клиентов.
- 2.2.Основы выявления потребностей и подбора объектов недвижимости.
- 2.3.Правила организации переговоров, встреч и показов.
- 2.4.Этапы сопровождения сделки и порядок передачи вопросов ответственным специалистам.
- 2.5.Правила ведения и обновления клиентской базы.
- 2.6.Требования к деловой переписке, хранению клиентских данных и фиксации договорённостей.
3. Должностные обязанности
- 3.1.Осуществляет обработку поступающих обращений, уточняет запрос клиента и фиксирует информацию в клиентской базе.
- 3.2.Осуществляет подбор объектов в соответствии с потребностями клиента и согласованными критериями.
- 3.3.Обеспечивает поиск потенциальных клиентов и объектов, ведёт учёт результатов такой работы.
- 3.4.Организует и проводит показы объектов, согласует время и условия встреч с клиентами и другими участниками.
- 3.5.Ведёт переговоры в пределах предоставленных полномочий, фиксирует достигнутые договорённости и дальнейшие действия.
- 3.6.Сопровождает клиента на согласованных этапах сделки, своевременно информирует о статусе и необходимых действиях.
- 3.7.Обеспечивает актуальность сведений о клиентах, объектах, обращениях и проведённых показах в клиентской базе.
- 3.8.Соблюдает установленную последовательность этапов сделки и передаёт руководителю вопросы, выходящие за пределы полномочий.
4. Права
Работник имеет право:
- 4.1.Запрашивать у руководителя информацию и материалы, необходимые для обработки обращений и сопровождения клиентов.
- 4.2.Получать от коллег сведения об объектах и статусе задач, необходимых для работы с клиентом.
- 4.3.Вносить руководителю предложения по улучшению обработки обращений, организации показов и ведения клиентской базы.
- 4.4.Уведомлять руководителя о препятствиях, рисках и изменениях, влияющих на ход сделки.
- 4.5.Вправе отказаться от обещаний клиенту, выходящих за пределы предоставленных полномочий, и согласовать условия с руководителем.
5. Ответственность
Работник несёт ответственность в пределах, установленных трудовым, гражданским и административным законодательством Российской Федерации:
- 5.1.За несвоевременную или неполную обработку обращений в пределах порученных обязанностей.
- 5.2.За достоверность и актуальность сведений, внесённых в клиентскую базу.
- 5.3.За несоблюдение согласованных этапов сопровождения сделки и неинформирование руководителя о существенных проблемах.
- 5.4.За разглашение клиентской и иной конфиденциальной информации.
- 5.5.За ненадлежащее исполнение обязанностей в пределах, установленных трудовыми обязанностями и применимыми правилами работодателя.
6. Взаимодействие
- 6.1.С руководителем риелтор согласует приоритеты, спорные условия работы с клиентами, статус сделок и возникающие риски.
- 6.2.С клиентами риелтор уточняет потребности, согласует подбор объектов, встречи, показы и дальнейшие действия.
- 6.3.С коллегами, работающими с объектами и клиентскими обращениями, риелтор обменивается актуальными сведениями и согласует взаимодействие.
- 6.4.С ответственными за оформление сделки специалистами риелтор передаёт необходимые сведения и уточняет последовательность дальнейших действий.
7. Заключительные положения
- 7.1.Настоящая инструкция вступает в силу со дня её утверждения руководителем организации.
- 7.2.Работник знакомится с инструкцией под подпись при приёме на работу, до начала работы.
- 7.3.Инструкция пересматривается при изменении обязанностей, структуры или условий работы организации.
- 7.4.Инструкция составлена в двух экземплярах: один хранится у работодателя, второй передаётся работнику.
Раздел 10 из 11
План испытательного срока: 30, 60 и 90 дней
Что человек должен уметь к концу каждого месяца и по каким признакам считать срок пройденным.
День 30: Первый месяц
Осваивается
- Знает порядок обработки обращений, ведения клиентской базы и согласования показов.
- Самостоятельно фиксирует запросы клиентов и подбирает подходящие объекты под контролем руководителя.
- Соблюдает правила информирования руководителя о статусе обращений и возникающих препятствиях.
День 60: Второй месяц
Работает сам
- Самостоятельно ведёт обращения и организует показы по согласованным правилам.
- Поддерживает актуальность клиентской базы и фиксирует договорённости после контактов с клиентами.
- Сопровождает клиентов по основным этапам сделки, своевременно передавая сложные вопросы руководителю.
День 90: Третий месяц
Даёт результат
- Самостоятельно ведёт рабочий процесс от обработки обращения до согласованных этапов сопровождения сделки.
- Планирует показы и переговоры, контролирует дальнейшие действия по обращениям.
- Стабильно соблюдает порядок работы с клиентами и поддерживает актуальность базы.
Испытательный срок пройден, если
- Обращения обрабатываются своевременно, а запросы клиентов и дальнейшие действия фиксируются в базе.
- Информация о клиентах, объектах и показах актуальна и позволяет продолжать работу без потери контекста.
- Показы и переговоры организуются с учётом договорённостей с клиентами.
- Этапы сопровождения сделки соблюдаются, о рисках и задержках руководитель узнаёт своевременно.
Раздел 11 из 11
Частые вопросы о найме
Стоит ли брать риелтора без опыта?
Можно, если кандидат умеет общаться с клиентами, организовывать работу и готов осваивать процесс под руководством наставника. На старте закрепите за ним порядок обработки обращений, правила ведения базы и порядок передачи сложных вопросов.
Сколько обычно занимает поиск риелтора?
Срок зависит от требований к опыту, самостоятельности и особенностей предлагаемой роли. Чтобы ускорить поиск, заранее определите, какие задачи человек должен выполнять сразу, а чему компания готова обучить.
Как оформить риелтора на работу?
Выберите подходящий формат оформления с учётом фактических отношений и характера работы, закрепите обязанности, порядок взаимодействия и условия оплаты в документах. Не подменяйте трудовые отношения формальным договором другого типа.
Как построить оплату риелтора без фиксированных сумм?
Определите прозрачную фиксированную и переменную части либо согласованную комиссионную модель. Письменно закрепите, за какой результат начисляется переменная часть, как подтверждается сделка и когда производится расчёт.
Когда компании пора нанимать второго риелтора?
Когда текущий специалист регулярно не успевает обрабатывать обращения, организовывать показы и обновлять базу, а задержки начинают ухудшать обслуживание клиентов. Решение стоит сверить с объёмом входящих запросов и загрузкой команды.
Чем риелтор отличается от менеджера по продажам?
Риелтор специализируется на подборе объектов, организации показов и сопровождении сделок с недвижимостью. Менеджер по продажам обычно работает с продуктами или услугами компании и не обязательно ведёт поиск объектов и показы.
Документы
Заберите документы
Три файла из этого набора, в один клик. Бесплатно, без регистрации и водяных знаков.
Следующий шаг
Заберите профиль «Риелтор» в Altair HR
После регистрации профиль появится в кабинете сам: обязанности, компетенции, этапы отбора и карта оценки уже заполнены. Останется добавить вилку оклада и собрать из профиля вакансию. 14 дней бесплатно, карта не нужна.
- Профиль роли в кабинете уже заполнен
- Вакансия собирается из профиля
- ИИ разбирает отклики по вашим критериям
Отправьте коллегам
Руководителю, который будет собеседовать, или коллеге, который пишет вакансию.
Полезное для кадровика на почту
Новые статьи и инструменты: кадровые сроки, изменения в Трудовом кодексе, готовые шаблоны. Без спама, отписаться можно в один клик.
Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Подписка включится после подтверждения в письме.