Менеджер по работе с ключевыми клиентами: должностная инструкция, обязанности и вопросы для собеседования
Набор для найма менеджера по работе с ключевыми клиентами: должностные обязанности с долями времени, компетенции, вопросы для собеседования с картой оценки, текст вакансии, должностная инструкция в Word и план испытательного срока.
Раздел 1 из 11
Зачем нужна эта должность
Менеджер по работе с ключевыми клиентами развивает отношения с важными заказчиками и помогает сохранять и увеличивать объём сотрудничества. Он выявляет потребности клиентов, координирует выполнение договорённостей внутри компании и предупреждает риски в отношениях.
Когда пора нанимать
Нанимайте специалиста, когда собственник или руководитель уже не успевает регулярно вести ключевых клиентов, а договорённости и история общения теряются. Роль особенно нужна, если от нескольких крупных заказчиков зависит заметная часть продаж.
Раздел 2 из 11
Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Из чего состоит рабочая неделя. Доли времени показывают, на что человек будет тратить больше всего сил, а что останется фоном.
Планы по клиентам
20 %Изучает цели, потребности и историю каждого ключевого клиента. Составляет планы развития отношений и регулярно обновляет их.
Переговоры и встречи
20 %Проводит встречи и переговоры, уточняет задачи клиента, согласует условия и фиксирует следующие шаги.
Развитие продаж
20 %Находит возможности для расширения сотрудничества, готовит предложения и сопровождает их до решения клиента.
Координация исполнения
20 %Передаёт запросы ответственным сотрудникам, контролирует сроки и информирует клиента о ходе выполнения договорённостей.
Работа с рисками
10 %Замечает признаки снижения интереса или недовольства, выясняет причины и согласует план действий для сохранения сотрудничества.
Учёт и отчётность
10 %Ведёт историю контактов, договорённостей и возможностей в системе учёта. Готовит актуальные прогнозы и отчёты по клиентам.
Раздел 3 из 11
Компетенции менеджера по работе с ключевыми клиентами и как их проверить
Всего 8, обязательных 4. Уровень: 1 базовый, 2 уверенный, 3 опытный, 4 эксперт.
Управление клиентскими отношениями
НавыкОбязательноКак проверить: Попросите описать план работы с ключевым клиентом и обсудите пример из практики.
3 из 4 · опытныйПереговоры
НавыкОбязательноКак проверить: Проведите ролевую встречу с клиентом, который сомневается в предложении.
3 из 4 · опытныйДеловая коммуникация
КачествоОбязательноКак проверить: Оцените ясность вопросов и ответов в интервью и ролевом диалоге.
3 из 4 · опытныйПродажи и развитие клиентов
НавыкОбязательноКак проверить: Дайте кейс и попросите найти возможности для расширения сотрудничества.
2 из 4 · уверенныйКоординация задач
НавыкКак проверить: Попросите составить план действий по клиентскому запросу с несколькими участниками.
2 из 4 · уверенныйРабота с данными
НавыкКак проверить: Предложите разобрать таблицу по клиентам и сформулировать выводы и следующие шаги.
2 из 4 · уверенныйСистемность
КачествоКак проверить: Попросите показать пример, как кандидат фиксировал договорённости и контролировал сроки.
2 из 4 · уверенныйУстойчивость к напряжению
КачествоКак проверить: Обсудите пример конфликта с клиентом и попросите разобрать свои действия.
2 из 4 · уверенный
Раздел 4 из 11
KPI менеджера по работе с ключевыми клиентами: показатели работы
По ним вы поймёте, что человек справляется. Цели подставьте свои: модель предлагает рамку, а не цифры.
Выполнение плана встреч
Выполняет согласованный план встреч с ключевыми клиентами
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Календарь встреч и система учёта клиентов
Актуальность планов клиентов
По каждому закреплённому клиенту есть обновлённый план развития
- Период
- Каждый квартал
- Откуда
- Планы клиентов и система учёта
Своевременность ответов
Обрабатывает запросы в сроки, согласованные с клиентами
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- История обращений и система учёта
Своевременность предложений
Готовит предложения к срокам, согласованным с клиентами
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Реестр предложений и история переписки
Фиксация договорённостей
Фиксирует итоги встреч и следующие шаги в установленный срок
- Период
- Каждый месяц
- Откуда
- Система учёта клиентов
Раздел 5 из 11
Этапы отбора
Этап 1: Первичное интервью
Уточнить опыт работы с ключевыми клиентами, мотивацию и соответствие базовым требованиям роли.
- Кто проводит
- Рекрутер
- Длительность
- 30 мин
Этап 2: Интервью по компетенциям
Проверить навыки управления клиентскими отношениями, переговоров, развития продаж и деловой коммуникации.
- Кто проводит
- Руководитель отдела продаж
- Длительность
- 1 ч
Этап 3: Практическое задание
Оценить, как кандидат анализирует клиентскую ситуацию, расставляет приоритеты и планирует действия.
- Кто проводит
- Руководитель отдела продаж
- Длительность
- 45 мин
Этап 4: Финальная встреча
Сверить ожидания по роли и обсудить подход кандидата к работе с ключевыми клиентами.
- Кто проводит
- Генеральный директор или коммерческий руководитель
- Длительность
- 30 мин
4 этапа, около 2 ч 45 мин живого общения с кандидатом.
Раздел 6 из 11
Вопросы для собеседования с менеджером по работе с ключевыми клиентами
Задавайте вопросы по порядку и ставьте оценку сразу. Вес показывает, какие ответы важнее для решения.
- Управление клиентскими отношениямивес 5
Вопрос 1: Расскажите о случае, когда отношения с важным клиентом оказались под угрозой. Как вы выяснили причины, что предприняли и чем закончилась ситуация?
Хороший ответ
Кандидат описывает конкретную ситуацию, отделяет факты от предположений, выясняет потребности клиента, договаривается о шагах и сроках, затем проверяет результат и поддерживает контакт.
Тревожный ответ
Объясняет ситуацию только ошибками клиента или коллег, не приводит конкретных действий, обещает решить проблему без согласования или не проверяет, чем всё закончилось.
- Переговорывес 5
Вопрос 2: Вспомните переговоры с клиентом, в которых его условия не совпадали с возможностями компании. Как вы подготовились, вели разговор и пришли к решению?
Хороший ответ
Называет интересы сторон, готовит аргументы и допустимые варианты, задаёт уточняющие вопросы, фиксирует договорённости и понимает последствия уступок.
Тревожный ответ
Сводит переговоры к давлению или скидке, уступает без встречных условий, не выясняет мотивы клиента или не фиксирует итог.
- Продажи и развитие клиентоввес 5
Вопрос 3: Расскажите, как вы нашли возможность увеличить сотрудничество с действующим клиентом. Как оценили потенциал, предложили решение и отслеживали результат?
Хороший ответ
Показывает, как выявил задачу клиента, проверил соответствие предложения его потребностям, согласовал следующий шаг и оценил результат по понятным показателям.
Тревожный ответ
Говорит только о случайных запросах или снижении цены, не объясняет ценность предложения и не может описать свой вклад в результат.
- Деловая коммуникациявес 4
Вопрос 4: Расскажите о сложном разговоре с клиентом или коллегой, когда нужно было сообщить неприятную новость или отказать. Как вы построили разговор?
Хороший ответ
Кандидат говорит ясно и уважительно, объясняет причины без обвинений, уточняет понимание собеседника и предлагает реалистичный следующий шаг.
Тревожный ответ
Описывает резкий или уклончивый разговор, перекладывание ответственности, избыточные обещания либо отсутствие ясного итога.
- Координация задачвес 3
Вопрос 5: Опишите случай, когда для выполнения обязательств перед клиентом нужно было согласовать работу нескольких коллег или подразделений. Как вы организовали процесс?
Хороший ответ
Называет участников, распределяет задачи и сроки, отслеживает прогресс, заранее замечает задержки и информирует клиента о согласованных изменениях.
Тревожный ответ
Полагается на устные договорённости, не проверяет выполнение, поздно сообщает о проблемах или считает координацию чужой ответственностью.
- Работа с даннымивес 3
Вопрос 6: Расскажите, как вы использовали данные о клиенте или продажах, чтобы принять решение по работе с ним. Какие сведения изучили и к какому выводу пришли?
Хороший ответ
Называет источники и конкретные показатели, проверяет их актуальность, сопоставляет данные с контекстом клиента и объясняет, как вывод повлиял на действия.
Тревожный ответ
Принимает решения на ощущениях, не может назвать использованные сведения или трактует единичный показатель без проверки контекста.
- Системностьвес 3
Вопрос 7: Как вы ведёте портфель клиентов, чтобы не терять договорённости и вовремя замечать важные задачи? Расскажите о своём рабочем подходе на примере.
Хороший ответ
Описывает единый способ фиксировать контакты, обязательства, сроки и следующие шаги, регулярно пересматривает приоритеты и обновляет информацию.
Тревожный ответ
Опирается только на память, ведёт записи бессистемно, не возвращается к открытым задачам или не различает срочные и важные вопросы.
- Устойчивость к напряжениювес 3
Вопрос 8: Расскажите о периоде, когда одновременно возникли срочные запросы нескольких клиентов и риск срыва договорённостей. Как вы действовали?
Хороший ответ
Спокойно оценивает последствия и сроки, расставляет приоритеты, договаривается о реалистичных сроках, своевременно сообщает участникам и сохраняет качество работы.
Тревожный ответ
Описывает хаотичные действия, необоснованные обещания, потерю контроля над задачами или обвинение окружающих без попытки найти решение.
Поставьте оценки по ходу собеседования, итог посчитаем с учётом веса вопросов.
Раздел 7 из 11
Риски найма
Риск
Кандидат хорошо поддерживает текущие отношения, но не умеет находить возможности для развития клиентов.
Как снизить
На интервью попросить разобрать пример развития действующего клиента и проверить, как были выявлены потребность, ценность предложения и результат.
Риск
Кандидат добивается сделки чрезмерными уступками, снижая выгоду компании или создавая невыполнимые обязательства.
Как снизить
Разобрать конкретные переговоры и уточнить, какие границы и варианты кандидат согласовал до встречи, чем обменивался при уступках и как фиксировал договорённости.
Риск
Кандидат производит впечатление сильного переговорщика, но теряет задачи после встречи и не обеспечивает исполнение обещаний.
Как снизить
Проверить пример координации нескольких участников, попросить описать контроль сроков и предложить практическое задание с последующими действиями после переговоров.
Раздел 8 из 11
Готовый текст вакансии
Менеджер по работе с ключевыми клиентами
В [название компании] менеджер по работе с ключевыми клиентами развивает сотрудничество с важными для бизнеса заказчиками: планирует работу по каждому клиенту, ведёт переговоры и координирует выполнение договорённостей.
Обязанности
- Составлять и актуализировать планы развития закреплённых клиентов.
- Проводить встречи и переговоры, выяснять задачи клиентов и фиксировать договорённости.
- Развивать продажи существующим клиентам и готовить предложения с учётом их потребностей.
- Координировать исполнение заказов и обязательств с внутренними подразделениями.
- Отслеживать риски в отношениях с клиентами и своевременно предлагать меры по их снижению.
- Вести учёт взаимодействий, готовить отчётность и отвечать клиентам в согласованные сроки.
Требования
- Опыт работы с клиентами, продажами или сопровождением заказчиков; опыт ведения ключевых клиентов будет преимуществом.
- Навык подготовки и ведения переговоров, деловой переписки и встреч.
- Умение планировать работу с клиентами и поддерживать актуальность планов и данных.
- Навык выявления потребностей и подготовки коммерческих предложений.
- Умение координировать задачи с коллегами и контролировать сроки исполнения.
- Грамотная устная и письменная речь, внимательность к договорённостям и срокам.
Условия
- Оплата: [вилка зарплаты] и понятные правила расчёта переменной части.
- График: [график].
- Оформление по трудовому договору.
- Ввод в должность, доступ к необходимой информации о продуктах, условиях работы и клиентах.
- Зона ответственности и критерии оценки согласуются до выхода на работу.
Раздел 9 из 11
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами
Проект документа. Перед утверждением сверьте с вашими внутренними правилами.
Должностная инструкция
Менеджер по работе с ключевыми клиентами
1. Общие положения
- 1.1.Должность относится к категории специалистов.
- 1.2.Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от неё приказом работодателя.
- 1.3.Работник подчиняется непосредственному руководителю, определённому организационной структурой компании.
- 1.4.Квалификационные требования, перечень закреплённых клиентов и порядок взаимодействия устанавливаются работодателем.
- 1.5.В работе менеджер руководствуется настоящей инструкцией, внутренними правилами компании и утверждёнными условиями работы с клиентами.
2. Работник должен знать
- 2.1.Порядок планирования и ведения работы с закреплёнными клиентами.
- 2.2.Этапы переговоров, правила подготовки и проведения встреч.
- 2.3.Порядок подготовки коммерческих предложений и согласования условий.
- 2.4.Процедуры оформления, передачи и контроля клиентских заказов.
- 2.5.Правила фиксации договорённостей, ведения клиентской информации и подготовки отчётности.
- 2.6.Внутренний порядок согласования рисков, отклонений и нестандартных запросов клиентов.
3. Должностные обязанности
- 3.1.Осуществляет планирование работы по закреплённым клиентам, устанавливает цели взаимодействия и поддерживает планы в актуальном состоянии.
- 3.2.Проводит переговоры и встречи с клиентами, выявляет их потребности, представляет предложения компании и фиксирует достигнутые договорённости.
- 3.3.Обеспечивает развитие продаж закреплённым клиентам, своевременно готовит предложения и контролирует их рассмотрение.
- 3.4.Координирует исполнение обязательств перед клиентами с ответственными подразделениями и информирует клиентов о ходе работ в пределах согласованных полномочий.
- 3.5.Отслеживает риски, способные повлиять на продажи, сроки или отношения с клиентом, и своевременно сообщает о них руководителю.
- 3.6.Обеспечивает своевременную обработку запросов клиентов и передачу обращений ответственным коллегам.
- 3.7.Ведёт учёт взаимодействий, заказов, предложений и договорённостей в установленном компанией порядке.
- 3.8.Готовит отчётность по клиентам, встречам, предложениям и результатам работы, предоставляя её руководителю в согласованные сроки.
4. Права
Работник имеет право:
- 4.1.Запрашивать у подразделений сведения, необходимые для подготовки предложений и исполнения обязательств перед клиентами.
- 4.2.Предлагать руководителю меры по развитию продаж, улучшению клиентского сервиса и снижению рисков.
- 4.3.Инициировать встречи с клиентом и внутренними коллегами для согласования потребностей, сроков и дальнейших действий.
- 4.4.Получать от руководителя разъяснения по приоритетам, полномочиям и условиям работы с клиентами.
- 4.5.Сообщать руководителю о препятствиях, рисках и задержках, влияющих на выполнение планов и договорённостей.
5. Ответственность
Работник несёт ответственность в пределах, установленных трудовым, гражданским и административным законодательством Российской Федерации:
- 5.1.За несвоевременное или неполное исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
- 5.2.За недостоверность и несвоевременность предоставляемой отчётности и клиентских записей.
- 5.3.За несвоевременную фиксацию договорённостей и передачу информации, необходимой для исполнения обязательств.
- 5.4.За нарушение установленных правил согласования предложений и условий работы с клиентами.
- 5.5.За разглашение информации ограниченного доступа в пределах обязанностей и предоставленных полномочий.
6. Взаимодействие
- 6.1.С непосредственным руководителем согласует планы по клиентам, приоритеты, предложения и действия по выявленным рискам.
- 6.2.С сотрудниками продаж и маркетинга координирует подготовку предложений и развитие работы с клиентами.
- 6.3.С подразделениями, отвечающими за исполнение заказов и оказание услуг, согласует сроки, статус работ и решение возникающих вопросов.
- 6.4.С финансовыми, юридическими и административными сотрудниками взаимодействует по вопросам расчётов, документов и согласования условий в пределах установленного порядка.
7. Заключительные положения
- 7.1.Настоящая инструкция вступает в силу со дня её утверждения руководителем организации.
- 7.2.Работник знакомится с инструкцией под подпись при приёме на работу, до начала работы.
- 7.3.Инструкция пересматривается при изменении обязанностей, структуры или условий работы организации.
- 7.4.Инструкция составлена в двух экземплярах: один хранится у работодателя, второй передаётся работнику.
Раздел 10 из 11
План испытательного срока: 30, 60 и 90 дней
Что человек должен уметь к концу каждого месяца и по каким признакам считать срок пройденным.
День 30: Первый месяц
Осваивается
- Изучил ассортимент или услуги компании, порядок работы с клиентами и внутренние процедуры согласования.
- Знает закреплённых клиентов, их текущие задачи и историю взаимодействий в доступном объёме.
- Самостоятельно ведёт учёт встреч, запросов и договорённостей по установленным правилам.
День 60: Второй месяц
Работает сам
- Ведёт плановые контакты и встречи с закреплёнными клиентами, своевременно фиксирует итоги.
- Подготавливает клиентские предложения и координирует их согласование с коллегами.
- Выявляет риски по клиентам и заранее сообщает о них руководителю.
День 90: Третий месяц
Даёт результат
- Самостоятельно поддерживает актуальные планы по закреплённым клиентам и выполняет согласованный план взаимодействий.
- Своевременно отвечает на запросы, готовит предложения и контролирует фиксацию договорённостей.
- Представляет руководителю точную отчётность по работе с клиентами и предлагает обоснованные действия для развития сотрудничества.
Испытательный срок пройден, если
- Планы клиентов актуальны, содержат согласованные цели и следующие шаги.
- Встречи, ответы и предложения выполняются в согласованные сроки.
- Договорённости и результаты взаимодействий зафиксированы и доступны коллегам.
- Риски своевременно выявляются и передаются руководителю, а работа с клиентами ведётся самостоятельно в рамках предоставленных полномочий.
Раздел 11 из 11
Частые вопросы о найме
Можно ли взять кандидата без опыта работы с ключевыми клиентами?
Да, если у кандидата есть опыт общения с клиентами или продаж и он умеет вести переговоры, планировать задачи и фиксировать договорённости. На старте понадобятся обучение продукту, знакомство с клиентами и регулярная обратная связь.
Сколько обычно занимает поиск менеджера по работе с ключевыми клиентами?
Срок зависит от требований к опыту, сложности продукта и размера клиентского портфеля. Ускорить поиск помогает заранее описанный круг задач, полномочия и критерии оценки кандидата.
Как оформить сотрудника и испытательный срок?
Заключите трудовой договор и зафиксируйте трудовую функцию, условия оплаты и режим работы. Испытательный срок оформляют в установленном порядке и не устанавливают дольше трёх месяцев; цели на этот период лучше согласовать заранее.
Как построить оплату менеджера без конкретных сумм?
Определите фиксированную часть и, если используете переменную, привяжите её к понятным показателям, на которые сотрудник может влиять. Помимо продаж можно учитывать выполнение плана встреч, актуальность планов клиентов, своевременность ответов и предложений, фиксацию договорённостей.
Когда пора нанимать второго менеджера по ключевым клиентам?
Когда текущий сотрудник систематически не успевает поддерживать нужную частоту контактов, своевременно готовить предложения и контролировать исполнение. Решение также оправдано, если растёт число клиентов и руководитель видит, что качество сопровождения снижается.
Чем эта должность отличается от менеджера по продажам или аккаунт-менеджера?
Менеджер по работе с ключевыми клиентами отвечает за развитие длительных отношений с закреплёнными важными клиентами и координацию исполнения договорённостей. Менеджер по продажам может быть больше сосредоточен на привлечении новых заказчиков, а аккаунт-менеджер чаще фокусируется на текущем сопровождении, хотя границы ролей зависят от устройства компании.
Документы
Заберите документы
Три файла из этого набора, в один клик. Бесплатно, без регистрации и водяных знаков.
Следующий шаг
Заберите профиль «Менеджер по работе с ключевыми клиентами» в Altair HR
После регистрации профиль появится в кабинете сам: обязанности, компетенции, этапы отбора и карта оценки уже заполнены. Останется добавить вилку оклада и собрать из профиля вакансию. 14 дней бесплатно, карта не нужна.
- Профиль роли в кабинете уже заполнен
- Вакансия собирается из профиля
- ИИ разбирает отклики по вашим критериям
Отправьте коллегам
Руководителю, который будет собеседовать, или коллеге, который пишет вакансию.
Полезное для кадровика на почту
Новые статьи и инструменты: кадровые сроки, изменения в Трудовом кодексе, готовые шаблоны. Без спама, отписаться можно в один клик.
Нажимая «Подписаться», вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Подписка включится после подтверждения в письме.